重庆银保监局践行“我为群众办实事” 画好“金融消费者权益保护”同心圆

党史学习教育开展以来，重庆银保监局扎实开展“我为群众办实事”实践活动，把维护消费者合法权益作为践行初心使命的具体体现，聚焦当前金融服务的短板、消费纠纷的难点、金融知识宣传的堵点、不良“代理维权”的痛点，围绕提升服务、化解矛盾、消费者教育、查处纠偏四个方面，以实际行动为人民群众排忧解难，切实增强消费者获得感、幸福感、安全感。

一是优化网点服务。印发《关于为群众办实事 加强金融消费者权益保护的指导意见》，督促指导辖内银行保险机构围绕基层网点分布、排队等候时长、业务流程效率、服务窗口配置等方面优化网点服务，更好满足消费者账户开立、现金存取、转账汇款、业务咨询等基础金融服务需求，发挥“..先锋示范岗”模范作用，提升网点服务满意度。

二是创新金融服务。督促指导辖内银行保险机构创新智能金融服务，稳步推进智能终端的投入使用，针对银行保险服务领域涉及老年人等特殊群体的服务场景和高频事项，坚持传统金融服务与智能化金融服务创新“两条腿”走路的方式，保障老年人等特殊群体的金融服务需求。

三是深化农村金融服务。督促指导涉农银行保险机构通过下沉网点、增加人力、布设机具、渠道互通等方式，深入乡镇村落，了解“三农”金融需求，普及国家金融惠农政策，宣传金融知识，保持农村基础金融服务基本全覆盖，保障广大农村居民金融需求。

四是规范金融服务价格管理。持续监测全辖银行服务收费项目，督促银行加强收费管控，规范银行与保险公司和第三方机构合作行为，遏制各种形式的不合理和违规收费行为。

一是制定工作规程。制定印发处理信访举报事项的操作规程，进一步规范和加强信访举报工作，切实提高工作质效。二是畅通投诉渠道。畅通“信、网、电”投诉渠道，特别是加强12378热线重庆分中心建设，提高热线所收事项的办理和转送效率，充分发挥 “听民声、解民忧”的“连心桥”作用。2021年1-10月，12378热线重庆分中心热线总接听量44800通，满意度99.66％，在系统考核排名稳居前列。三是加强投诉督查。严格落实投诉季度通报制度，针对投诉量居高、消费者反映强烈的银行保险机构加大投诉督查力度，对投诉处理不到位的机构，采取监管谈话、下发监管提示书等监管措施，压实机构投诉处理主体责任。四是深化外部合作。强化与法院的协调联动，指导市保险行业协会推荐调解员进驻“重庆法院纠纷易解..”，积极推进银行保险领域纠纷在线调解工作。

一是健全常态化工作机制。组织开展2020年度辖内银行保险机构金融知识宣教工作专项考核，在行业内通报考核结果，下发2021年度金融知识宣教考核指标体系，促进机构常态化开展金融知识宣教活动。

二是组织开展集中宣教活动。组织辖内银行业保险业开展“3.15”教育宣传周、9月“金融知识普及月”等集中活动，聚焦消费者反映集中、普遍存在、区域典型的问题和 “一老一少”群体，编发11期消费风险提示信息，并由局机关各党支部联合机构基层党组织开展 8场金融知识“五进入”活动。督促指导机构用好官网官微、营业网点等宣教阵地，创新宣教活动内容和形式，拓展线上线下多元渠道，提升宣教质效。集中活动期间，辖内银行业保险业共开展线上线下教育宣传活动数20826次，发布原创消费风险提示或“以案说险”信息1832条，触及消费者9315万人次。

三是突出重点开展专题活动。与市教委建立校园金融知识教育宣传长效机制，联合举办“送金融知识进校园”启动仪式，并围绕不良校园网贷等内容开展专题讲座。全市60多所普通高校近1.4万人通过视频会议系统收看启动仪式和专题讲座，超15万人次通过互联网直播间观看，线下同步在全市各普通高校发放统一编印的宣教材料共计18万余份。

一是加大对金融机构消保工作督导力度。对辖内48家银行业金融机构2020年度消保工作开展监管评价，采取差异化监管约谈、下发工作提示单和反馈问题清单等监管措施，督促机构及时整改。定期开展银行业保险业消费投诉分析，按季通报情况，有针对性地对投诉处理不力、投诉问题突出、落实投诉处理管理办法不力的金融机构进行督查，持续传导压力，提升投诉处理工作效率。截至10月末，全年督查消费者投诉181件，对1家金融机构实施监管谈话，对投诉问题突出的4家金融机构下发监管提示书。二是严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为。围绕消保工作体制机制建设情况和重要消保监管制度落实情况等内容，聚焦侵害消费者权益典型问题，做好对相关银行保险机构的消保专项检查，推动辖内银行保险机构落实各项消保制度要求。针对欺骗投保人等侵害消费者合法权益的违法行为，2021年重庆银保监局依法依规对多家金融机构和多名相关责任人进行了行政处罚，切实维护了消费者合法权益。三是防范金融领域代理维权有关风险。联合重庆市地方金融监管局、重庆市公安局、重庆市市场监管局发布《关于防范金融领域代理维权风险优化营商环境的通告》，严厉打击不良“代理维权”机构或个人打着“维权”的旗号，套取消费者个人敏感信息、收取高额代理手续费非法谋利、向监管部门或信访部门不实投诉举报等违法行为，指导市银行业协会、市保险行业协会制定并实施防范不良“代理维权”风险专项工作方案，集中行业力量，加大宣传警示教育力度，进一步帮助消费者提升自我保护意识，通过正规途径依法理性维护自身合法权益，防范代理投诉风险。 

内容来源：重庆银保监局

编辑：冀晓航