让老人过个安心年!中国移动10086推进适老化服务温暖“银发一族”

当前，我国局部地区聚集性疫情和零星散发病例交织叠加，为了打赢抗疫攻坚战，多地倡导就地过年。然而，对于出门在外的游子而言，不免挂念留守家乡的老人和孩子。疫情之下，如何让家乡亲人也能过个好年？

作为中国移动10086运营主体，中国移动在线..服务中心积极响应工信部持续推进互联网应用改造专项行动，深度感知老年客户服务需求，持续推进适老化服务，以直入人工服务、线上渠道大字体页面、10086视频客服等多举措温暖“银发一族”，让老年人过个安心年。

“老年服务专席”让客户需求一键接入

数字技术的发展便捷了人们的生活，但对于老年人而言，如何查话费、如何..仍是个不小的难题。站在老龄化与数字化的交汇期，中国移动在线..服务中心始终坚持“客户为根、服务为本”的理念，贴心推出“银发暖心服务”“老年服务专席”等举措，让数字技术适老而生。

据记者了解，全国65岁以上老人拨打10086即可享受“尊长专席”一键接入，不再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，彻底解决老年客户听不清语音播报、按错键等实际问题，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。

不仅如此，通过中移在线大数据智能..制作专属标签模型，中国移动在线..服务中心还跟踪老年客户咨询的难点、焦点问题、持续优化服务流程，让老年客户放心使用移动业务。

 “大字体、大图标”提供适老化触屏体验

 “你说的那个按钮在哪里？”“这个屏幕字太小，我有点分辨不清”......从这些情形不难看出，在老年人接触移动互联网产品时，操作不灵活、视力差成为了阻碍他们体验数字化服务的拦路虎。

如何提升老年群体对现代科技的适应力，让其拥有更好的服务体验？对此，中国移动在线..服务中心加快客服系统适老化升级，从老年用户视角出发，在各类线上渠道设置老年人专属页面，大字体、大按钮、大图标，老人看的见、看得清，也有效降低了误触概率。

10086视频客服“看听说”一体化

随着移动通信和互联网产业的高速发展，各类移动视频应用快速普及。为了让老年客户业务办理更加便捷，中国移动在线..服务中心推出10086视频客服，提供“看听说”一体化服务，根据画面菜单引导，无需等待播报音，即可在屏幕中看到想要查询的服务信息，快速完成业务办理。

相比于传统的语音客服，“面对面”的视频引导让老年人更好理解。比如，老人在查询信息时，可以直接在屏幕上看到菜单引导，查话费、换套餐等业务可直接办理；家里宽带、路由器出现故障，也可以通过拨打10086视频客服，由视频引导远程排障，排障服务时长大幅缩短，有效减少操作和等待时间。

破局“数字鸿沟”，畅享数字时代。中国移动在线..服务中心始终关注老年客户需求，为其提供更周全、更便利、更贴心的热线服务，让老年人更好地融入信息化社会。这个春节，中国移动10086贴心守护老年客户，切实解决老年人的通信需求。正所谓，此心安处是吾乡，让我们同心协力战胜疫情，静候下一个春天。

来源：运营商情报

监制：吴婷 范文远

编辑：白凯 严蓉 罗巧敏

责编：宋雨萌

校对：夏媛媛

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