高舜礼：补齐品质旅游的服务短板，为中国服务添彩

中国服务是一个宏大话题，提出至今已有10年，基本内涵是以全球的视角和标准，去推动中国各行业服务质量和水平的提升，争取在全世界居于领先位次。

旅游作为我国服务业的重要组成部分，改革开放以来取得了日新月异的发展进步，一些方面跃居世界前列，如高星级饭店、高等级景区、大型实景演艺、旅游厕所等。旅游者大都有这样的感受，欧洲国家的一些公共设施和旅游服务未必就好于中国，如进出机场海关、等候托运行李、上厕所便利程度等，这说明了中国服务业和旅游业近年来的发展进步。也要清醒地看到，我国旅游服务的短板和薄弱环节依然不少，只有从基础去抓、从日常去抓、从全行业去抓，服务水平才能实质性地得到提升，进而跃升为品质旅游、高质量旅游，为中国服务助力加分、增光添彩。

把握增长机遇，坚定文化自信

我国作为一个发展中的大国，由于发展速度快、市场规模大、发展不平衡，旅游服务存在现实的短板和弱项，主要集中在：西部地区和旅游欠发达的地方；市县以下旅游发展不充分的基层；旅游要素配套不够的环节；服务意识薄弱的一线岗位。这是今后应努力提升的主要方面。

（图源：摄图网）

无论是旅游服务的提升，还是中国服务的进步，都要充分把握当前的大势和机遇。从国家战略说，推动高质量发展是今后我国经济发展的主旋律，旅游业的优质发展应该走在前列；我国已实现全面小康和全面脱贫，2021年人均GDP有望突破1.2万美元，城乡居民消费正在全面升级，热切期盼有品质的旅游服务；在全球新冠疫情肆虐2年之后，不论是监管部门、还是广大旅游者，将更加重视涉旅安全和旅游品质，刻意追求大流量、粗放发展已非主流；国际交往的密切和普遍，推动了入境旅游与国内旅游接待进一步合流，要求公共设施、接待规则、服务水平进一步与国际接轨。

此外，坚定对中国文化的自信，也是提升中国服务的精神底蕴。中国文化有奋发进取、永立潮头的上进精神，有尊礼好客、无微不至的服务精神，有踏实肯干、不懈赶超的竞争意识，为做好和提升服务提供了不竭的精神动力。旅游服务只有脚踏实地、精益求精，才能赢得广大游客的赞誉和源源不断的回头客，以良好的国家形象屹立于世界之林。

健全公共设施，提升公共服务

旅游服务质量的提升，除了做好专业服务以外，涉旅的公共设施和服务也很重要。不少旅游者都有这样的体会，不论是前往新马泰菲，还是前往中东和欧洲，评价一次旅..程是否满意，旅游吸引物和旅行社服务仅占一部分，与旅游相关的公共服务也非常重要。在我国中西部一些地区旅游，这类感受也是很明显。主要问题是涉旅公共设施存在短缺或不配套，例如，机场狭小、航班不多，连接景区的道路崎岖坑洼，旅游车辆老旧破损，厕所少而破，餐饮供应点少，标示标识不全，电力和供暖不足，网络不全覆盖，应急救援不利等。因上述问题而降低服务水平，主要是受经济发展程度的影响，也有投资体制方面的一些因素。

（图源：摄图网）

我国涉旅公共设施建设已取得很多成绩，尤以大交通最为出色，省会和单列市的机场已接近国际水平，京沪广深的机场设施和服务更是名列世界前茅；高铁运营里程之长、覆盖密度之大、车内设施与服务也处于国际领先水平。但也要清醒地看到一些领域存在的短板，如出入境签证的申请手续不够方便、填报事项繁琐，缺乏小语种的翻译文本等，给签证申领带来一些不便；青海、..有的高速公路休息区不能正常提供服务，县乡公路档次较低；西部地区住宿和餐饮服务档次一般，旅游沿途的厕所分布不充足，无线网络信号不够强等。只有加快解决上述短板，旅游产品整体配套水平才能有所提升。此外，涉旅市场秩序的问题，也属于公共服务的范畴，如旅游区的社会治安问题、围追兜售行为、旅游购物欺诈等，只有相关部门齐抓共管、联合执法，才能提高旅客的满意率，做到“处处都是旅游环境，人人都是旅游形象”，为中国服务加分增色。

强化服务理念，夯实质量基础

旅游服务涉及面很广，既需要点上和局部的率先突破，树立中国服务的引领性标杆；更需要全行业服务水平的提升，对中国服务进行更大的加分，即所谓“一花独放不是春，百花齐放春满园”。

要强化重视服务的理念。中国既有重视服务的文化传统，也有轻蔑一线服务的世俗观念，如把一线服务看作“伺候人”，家长不情愿让孩子上职高、职业学院，旅游院校生不想去一线岗位就业，这与西方发达国家形成很大区别。未来随着科技进步对生产力的更大解放，部分岗位和工作会被人工智能、机器人取代，但服务业内的面对面人工服务不会削弱，高端服务离不开专业人员的直接参与。旅游作为“朝阳产业”，随着经济不断发展和居民更加富裕，市场规模将持续扩大，高质量旅游将成为普遍性选择，服务附加值将不断提升，旅..业推进品质旅游发展，抓好一线服务就是培育新的增长点，全行业应进一步强化服务意识，努力形成重视服务、尊重服务、鼓励服务的氛围，争取服务出效益、服务出口碑、服务出生产力。

要强化全员性的业务..。这是关乎服务质量的基础工作，应该坚持全员..、全年..、学用结合、学以致用，根据岗位不同有所区别，对管理部门和企业各级领导的..，重在进一步强化服务意识，提高抓好服务的本领；对一线员工要加强专业性..，熟悉服务流程和规范，了解游客心理，掌握应急状况处置技能；要加强职业道德教育，以案说法、因势利导，努力在服务实践中全心全意做好对游客的服务。

要健全对一线人员的激励竞争机制。随着国家经济的发展，人力资源成本逐步增加，一线人员的待遇要相应提高。这也是发达国家的通行做法。企业内部要健全激励竞争机制，通过加强对员工工作状况的检查监督、讲评整改、兑现奖惩，达到奖勤罚懒、激励先进、鞭策落后、留住人才的效果。只有每个岗位服务到位，整个企业服务水平才会提升，相应产业要素乃至全行业的服务水准才会节节攀升。

重视客群特征，突出以人为本

把握客群的基本特征，针对性地开展服务，努力体现出针对性和差异化，既贯彻了以人为本，也有利于事半功倍。

（图源：摄图网）

要关注不同客群的消费特征。国外一些旅游市场部门、大学院所对此研究较深；国内互联网企业对此也多有“画像”和发布，但总体上我国旅游企业对客群特征的把握还较粗放，大致划分是从年龄阶段、消费档次、产品选择等方面；对入境市场的把握，大致是按国别、时间安排、旅游花费等分类。虽然也能勾画出老年团、亲子团、商务团、网红团、自驾游、旅居者等大致特点，了解其共性的某些需求，但基本上是粗枝大叶、大而化之，还需要做更加细致的了解，更加主动地应对。

要做好达标性的基础服务。这是旅游服务的基础，按照合同的约定提供服务，做到认真履约、货真价实、规范服务、不人为缩水。如旅行社接待的团队客应按照约定行程，提供达标的食宿行服务，不自行压缩游览时间，不随意增加购物和自费点；星级酒店提供的自助餐饮，应该达到一定数量和质量，避免地方口味过重、过凉、过辣，具有较大的可选择性和可吃性。

（高舜礼 摄）

要做好针对性的细节服务。对国内外游客而言，个性需求的千差万别是最大共性，满足大多数游客的旅游需求，必须做好细节和体现服务差异。有的旅行社推出“纯玩团”，就是针对游客诟病行程中穿插太多购物、邪门歪道太多；“机+酒”产品卖得好，就是因为市场喜欢自助游；对老年客群的服务，一定考虑行程轻松和减少步行，餐饮要考虑低盐低糖；对外国游客服务要把翻译服务放在首位，包括讲解、标识、提示、指引、书刊、电视、节目单，都应提供外语服务。以酒店提供的中餐菜谱为例，仅有外语直译是不够的，还得有更加详细的说明，甚至附有菜肴样式的图片、外国游客品尝的评价，让外国游客看得懂、弄得清丰富多彩的。

对接待中国游客的外国旅游目的地，也要充分表达国人的消费特点与个性需求，如中文服务、提供热水（壶）、餐饮特色等，既有利于提升旅游满意度，反映了中国文化、中国服务特点，也有利于显示和传播中国服务特征。

倡导文明旅游，树立良好形象

旅..业服务水平的提升，除了服务人员的辛勤工作外，广大游客文明程度的高低，也直接关乎服务成效的体现，以及服务者的工作量，也反映出国家和地区的对外形象。

要重视游客行为的负面影响。随着我国旅游向大众化发展，游客素质参差不齐，例如，懒散随意、大声喧哗、丢弃垃圾、惊吓动物等；在某些国家的旅游区，出现了针对中国游客的汉语提示或警告，如小便入池、就餐排队、不得浪费、不得捕捉鸽子等；由于越来越多的中外游客共处同一旅游场景，某些中国游客不文明的举止，不仅扰乱了旅游消费秩序，加大了旅游服务工作总量，也败坏了中国旅游的声誉。这种消极影响，对中国形象是要减分的。

要大力倡导文明旅..为。中央文明委已出台《关于进一步加强文明旅游工作的意见》，旅..业发布过国内旅游和出境旅游的2套文明旅..为规范，广大旅游者应积极遵守有关的规范；作为旅游的组织方和接待企业，有义务劝导游客自觉遵守行为公约，及时提醒和制止违规行为；对于违背规范要求，违反公序良俗、影响公共秩序的，有关部门要依据《游客不文明行为记录管理暂行办法》，将有关人员列入“黑名单”以示惩戒。

要积极引导游客“寓学于游”。要发扬“行万里路，读万卷书”的文化传统，正确理解旅游对人生的积极意义，掌握科学的旅游方法，把参与旅游作为课外、户外学习的课堂，通过实地游览、认真观察、潜心体会，达到开阔眼界、增长知识、陶冶情操、锻炼体魄的目的。亿万游客素质的逐步提升，将刷新和提升中国旅游形象，对中国服务将是不小的贡献。

旅游服务作为中国服务冰山之一角，不论其所占体量和分量有多大，都希望它是中国服务之最高端、最醒目、最闪耀的，为中国服务做出先导性、示范性、带动性的最大贡献！

（本文系作者2021年12月15日在武汉市荷田大酒店举办的第五届中国酒店服务创新论坛上发表的演讲，有所删节，标题后加）

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