撑起中国经济“半壁江山”的服务业，慢慢有了新变化

改革开发以来，伴随共享经济、数字经济蓬勃发展，服务业发展迈入新阶段。2012至2018年，服务业增加值年均提升7.9%。2015年，服务业占国内生产总值中的比重首次超过50%，2019年达到53.9%，成为名副其实的国民经济第一大产业及经济增长主动力。

与之相应的，是社会物资越来越丰富，大众消费需求层次不断提高。人们不再满足温饱等方面的基本需求，而是向往有质感的生活方式，强调个性化消费服务。比如，当我们选择去海底捞吃火锅时，除了食材的卫生美味，会青睐它融入火锅文化所提供的四川变脸表演、中华武术捞面表演，和免费美甲、擦鞋、等座零食……当我们住酒店选择丽思卡尔顿时，不仅因为它全球连锁，更在于旗下每位员工都拥有2,000美元的授权额度，能在任何时候即刻解决客人的各种不满和投诉，全方位落地人性化客服。

因此，对标行业佼佼者，如何将“服务”打造成产品，或将既有服务元素有机融入现有产品中，使之成为生产力的重要环节及企业内在驱动力，成为众多服务业品牌追寻的方向。

但摆在眼前的现实矛盾是：尽管大家都意识到自己走进服务经济及后物质消费时代，业内指导服务..的理论却依然停留在以“制造业”为主导、以“产品..”为核心的阶段。市场更多是在重复教育品牌怎样..有形产品，而非“服务”本身；品牌陷入无规范指导、“盲目”服务的桎梏。

以发展百年的汽车业为例——

20世纪30年代起，工业的突飞猛进倒逼汽车技术革新。从高速汽油机、启动马达系统到流线型车身设计、子午线轮胎……硬件设施及零部配件不断更迭，机械工艺发展水平一次又一次提高。至今，世界汽车年产量达5.6千万辆，各大品牌每天都会推出多款系列新车。

新材料、新机型搭配移动互联网时代的智能化科技，使汽车走向驱动形式多样化，生产制造柔性化、生产组织全球化。现在，只要拿出手机，我们能轻松获悉各款新车产品信息，可仔细观察便会发现：所有品牌都绞尽脑汁优化产品的结局，是各品牌产品在质量、性能上的差距越来越小。从“选购”到“驾驶”，我们慢慢很难感受到不同品牌之间的产品差异。

当同质化程度高到一定值，产品就不再是衡量品牌价值高低的唯一标准。于是，很多品牌简单粗暴地高喊“豪华”。但在汽车前加上“豪华”二字，除了标签上的价格，其本质又与其他竞品有何不同呢？是体现在座椅头枕上严丝合缝的手工缝线，还是开关车门时那一声清脆悦耳的声音？

这些，都不是今天的消费者真正看重的。购车一族们对豪华车的认知，已从产能稀缺时代的偏重炫耀式占有，转变为追求情感价值体验。所以，局限于产品侧，视“产品豪华=品牌附加值”，并不能构成富有竞争力的品牌优势。另一方面，眼下越来越多车主聚焦汽车购买后的售后服务价值，汽车后市场的比赛悄然展开。

应对如此局面，别克早于2002年创建中国汽车第一个售后服务品牌“Buick Care别克关怀”，以“比你更关心你”为核心，将汽车售后服务从传统的被动式维修服务带进主动关怀的时代，以此杀出一条差异化服务之路，也为“品牌究竟该如何做服务..“提出参考。

从“别克关怀“开始，别克将目光投射至车辆维保、车主生活体验等车主用车全链路服务中，以覆盖车主用车全程的无缝关怀服务，填补车主各种场景下的用车需求，实现从仅重视产品的单线品牌塑造期过渡至强化 “产品+服务”的双线品牌发展阶段，力求让车主消费者都能享受到”用车无忧、养车无忧、享车无忧“的品质服务。

产品和服务，本是品牌的一体两面。对于任何一个寻求向上发展的服务业品牌而言，“产品“为基础，”服务“是根本。好服务能增加受众的品牌黏度，带来好口碑，赋予品牌高回报附加值，助力品牌资产的积淀。

关于什么是好服务，如何做好服务，“别克关怀“用18年实际行动诠释出：在专业的产品硬实力之外，触及消费者全场景需求，以差异化定位，再生与产品不可分割的增值业务，哪怕业务本身是无形的、不可量化的、无法储值的；但只要是饱含品牌温度及品牌人性关怀的，终将被市场接纳。