《汽车三包索赔服务满意度研究报告》：解决问题时间最遭诟病，新能源品牌整体表现抢眼

7月26日，国家市场监督管理总局公布《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称新汽车三包规定)，自2022年1月1日起施行。新三包规定的主要变化体现在新增有关新能源汽车的相关故障条款上，如将动力电池、驱动电机纳入汽车主要零部件范围等。
新三包规定由目前施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）修改而成。该汽车三包规定从2013年开始施行，在强化消费者权益保护、推动我国汽车产业高质量发展方面发挥了积极作用。对于有过以三包规定维护自身合法权益的消费者而言，他们在索赔经历中的体验如何？他们的反馈构建了怎样的用户画像？凯睿赛驰咨询历时两个多月，基于对市场上68个主流汽车品牌的千余位有过三包索赔经历车主的深入调研，形成了《汽车三包索赔服务满意度研究报告》（以下简称《报告》）。
调研结果显示，自主品牌、新能源品牌、合资品牌、进口&豪华品牌中，满意度排名首位的品牌分别是领克、欧拉、广汽本田、雷克萨斯。

《报告》还有如下6项核心发现：

新能源及自主品牌的质量保障政策更加友好


造车新势力及传统汽车企业的独立新能源品牌推出时间较晚，希冀以更好的保障打消消费者的购车顾虑，促进终端销量；部分自主品牌也在通过更高标准的三包政策扭转消费者脑海中其质量不佳的刻板印象。豪华和合资品牌大多仅在三包规定基础上延长了保修里程，少数品牌为应对负面舆情短期提升了保障水平。

自主品牌质保政策满意度两极分化明显

调研品牌中，消费者对新能源品牌、合资品牌的质保政策满意度高于平均值；自主品牌整体未达到平均水平，但在满意度TOP10品牌中占据6席，与此同时，也有18个自主品牌的质保政策满意度低于均值。

问题解决时间与消费者预期差距大


超过半数消费者希望在向经销商反馈后，问题能够在一周内得到解决。调研中，仅有33.4%的消费者有此经历。随着时间的推移，消费者的好评率迅速降低。

消费者对汽车三包规定了解度处于初级阶段


消费者对于三包有效期、车辆包修条件、易损件范围及包修期等较为了解，但对包退和包换条件等内容了解较少；还有15.7%的消费者表示都不了解。

消费者对延保服务的购买意愿较低

近四成消费者因认为“觉得没什么用”而不愿购买企业推出的延保服务，还有15.8%的消费者并不知道有此服务。

消费者更换涉及安全及可靠性配件时

更青睐授权经销商


超过七成消费者认为，经销商提供的质保服务和原厂配件是吸引他们到店的主要原因。值得注意的是，装饰和保养类配件的更换上，经销商的竞争力不及网购等其他渠道。
5个多月后，新汽车三包规定将正式施行，成为约束汽车企业的新“底线”，以制度的规范和合理的引导，帮助企业改进和提升产品质量。而在当下，《汽车三包索赔服务满意度研究报告》以消费者体验为切入点，高质量挖掘消费者对企业所提供三包政策的诉求，提出以下应对策略，助力企业以高质量产品及服务赢得未来市场。
  • 以更贴合消费者信息获取习惯的方式展开消费者教育，减少因使用不当产生的产品质量争议，如注重用户社区运营，关注私域流量，打造“订阅号+短视频”宣贯矩阵等；
  • 提供更贴合消费者需求的延保服务，积极传递服务优势，并通过多种渠道主动向符合购买条件的消费者推荐；
  • 维修质量、解决方案合理性及质量保障政策对整体满意度影响较大，企业应重点关注。

自主品牌、新能源品牌、合资品牌、进口&豪华品牌中排名高于平均值的品牌


微信后台留言三包，获得完整版《汽车三包索赔服务满意度研究报告》。


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