“表面美丽”的OTA，如何解锁消费者的维权新认知?


随着智能网联汽车逐渐走向街头，汽车的OTA升级技术也逐渐成为新车发布的“标配”。

业内公认的汽车OTA最早出现在2012年，彼时特斯拉推出的Modes S首次采用OTA技术。得益于这项技术，汽车如同手机、电脑等智能设备，可以在其生命周期内不断升级。不仅可以通过SOTA（软件升级）解决软件BUG，还能通过FOTA（固件升级），补足车辆性能上的短板，增加各类智能化新功能，改善用户体验。

但是，表面看起来便利又美好的汽车OTA，实则也暗藏一些弊端，无时不刻地影响着消费者的驾驶与维权。


OTA能远程升级，也能远程降级？

车质网数据显示，其2020年共受理“系统升级问题”的投诉共1254例，同比上涨2.3倍。2021年1～2月共受理相关投诉81例，较去年同期涨约7.1倍，其中OTA升级问题占比多达31.8%。

显然，OTA技术升级逐渐常态化的同时，随之而来的投诉问题也越来越多。

例如广汽丰田OTA升级的问题。根据中国汽车质量投诉网上的案例，福建省的许先生曾在去年投诉过OTA升级后性能出现减损的问题。根据描述，其在2020年9月底通过车机给自己的广汽丰田iA5进行OTA升级，之后车辆电量反而出现缩水，续航能力也从原先的400多公里减少到300公里。许先生表示，“产品和实际严重不符”。

这是否可以理解为，汽车OTA能远程升级，同时也能远程“降级”？


许先生也因此曾多次向4S店的客服反应情况，但客服经理表示无能为力。之后，许先生只能向厂商反馈，而厂商将问题抛给技术部门，表示需要经过技术部门的调查才能给予答复。

传统车企在OTA开发、推送的流程中显然还存在一些弊端，但在产品问题之外，该OTA升级的投诉案例还显现出另一个问题，即车企服务的效率性。对消费者而言，车辆性能是购车的重要考量因素，但车企对问题的应对及解决方式显然也至关重要。

无法避免的隐性安全问题

除存在“远程降级”等问题之外，在实现OTA的过程中，安全问题仍然不可小觑。虽然汽车升级与手机系统升级的概念相似，但汽车与人的贴近性与特殊性，让汽车OTA系统升级的安全问题显得尤为重要。

这一问题，最近争议较多的要属集流量于一身的特斯拉。今年2月8日，特斯拉被市场监管总局、中央网信办、工业与信息化部、交通运输部以及应急管理部救援局五个部门约谈。约谈的原因为，特斯拉旗下产品出现了异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题。


其中的OTA问题，确实频频出现。以案例来看，2020年5月，多名特斯拉车主反映，特斯拉App无法与车机连接，导致车机黑屏、手机钥匙失效，无法获取车辆信息等，最终很多车主只能选择盲开。

去年8月，一位重庆Model 3车主用视频展示，其特斯拉App能够远程控制远在千里之外湖南衡阳的一辆Model 3的空调及灯光。同月，另一位特斯拉车主也表示，在App上找不到自己的车辆，却多出5辆远在欧洲的特斯拉，并且可以对其进行远程操控。

这表示，特斯拉App或存在较大漏洞，而这不仅涉及车辆和车主自身的安全问题，还牵涉到个人的隐私问题。此外，消费者还担心的是，关于特斯拉的此类情况是否将成常态？


此类问题还体现于长城汽车第三代哈弗H6。12月23日，在C-NCAP（中国汽车技术研究中心）对长城汽车第三代哈弗H6车型进行侧面碰撞测试之后，车辆却出现了 “车门打不开”“安全气帘未打开”“四门锁死”等异常情况。对此，长城作出的解释大致意思为，测试车辆的碰撞异常，是因车辆OTA升级所致。

作为一款累计销量超过300万辆的“国民级SUV”，哈弗H6爆出的安全问题还是一石激起千层浪，引起外界的广泛关注。这个测试的结果意味着，随着车辆越来越智能化，车主在驾驶过程中，还将面临新的安全问题。

目前，大部分的汽车OTA系统升级都要在车辆静止状态下开展，尤其对于一些关键的系统，升级时一般都需保持车辆静止，且电池电量足够。从这一点上说，要求车主对系统升级的选择更为谨慎。


OTA被纳入监管范围，升级≠召回

OTA升级的安全问题实际已是老生常谈，汽车因软件问题引发的OTA升级也不在少数。

去年10月，有两起相关召回事件引发大众关注。一起是零跑汽车因仪表软件资源优化bug原因，召回部分零跑S01；另一起是极星2首发版因动力电池能量控制模块（BECM）软件存在内部逻辑问题，导致电子控制单元可能间歇性重置，而后110辆被召回。

两起召回事件都与软件有关，而之所以引发大众关注，原因可能在于，此前大部分车企都通过OTA的方式去解决的一些软件及硬件问题，而不是以召回的方式。

以2020年存在巨大争议的理想汽车“断轴事件”为例，根据理想官方公布的数据，截至2020年10月31日，理想ONE 累计发生前悬架碰撞事故 97 起，其中的10 起出现了前悬架下摆臂球头从球销脱出的情况。


针对去年10月发生的断轴事件，11月1日，理想发布了关于“技术升级”的解决方案，表示将为1万多名理想车主更换前悬架下摆臂。不过，“硬件升级”一词却在此时引发了不小的争论。

业内人士表示，从取回车辆到更换配件，再到送回客户手中，理想的这套操作和传统汽车的召回一样，为何是升级而不是召回。随后，理想在11月6日发布道歉信，并重新以召回的形式解决硬件问题。

面对车辆软件或硬件的BUG，部分车企的升级方案一方面可能受OTA软件升级的“灵感”或惯性，另一方面或是用升级来掩盖车辆问题，以转移消费者视线，但汽车“升级”与“召回”，不管是从字面上还是从实际意义上来说，都有天壤之别，都需要被规范。


目前，“OTA升级”问题已经引发国家市场监管总局的监管。去年11月25日，国家市场监管总局办公厅发布了《关于进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》，表示不管企业是以OTA开展技术服务活动，还是使用OTA消除车辆缺陷、实施召回，都需向市场监管总局质量发展局备案。

如国家市场监管总局缺陷产品管理中心汽车部主任肖凌云所说，虽然国家鼓励企业用OTA的方式实施召回，但不能用OTA的方式逃避召回，或者替代召回。

进入2021年，新的OTA召回应用规范，一定程度上重新定义了车主对未来智能汽车召回维权的认知，也让车企对OTA的使用更为规范，回归智能化进步的本心。

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