crm是什么意思(究竟什么是CRM?)

什么是CRM?CRM又有什么作用呢?这篇文章将会通过一个中心,两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看。

究竟什么是CRM?

入行产品坑近7年,最近4年一直从事CRM相关的产品工作,前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。

坑踩了不少,也收获了一些关于CRM的经验。

在此总结出来,权当是对过去几年的一个沉淀,也希望对您有所帮助!


01 究竟什么是CRM?

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出,经过后续不断的发展,已经逐渐被大众接收并熟知。

现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供应商,比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。

那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?

每个人理解可能都不一样,有的说CRM就是营销,有的说CRM就是客户分类,有的说CRM就是销售过程管理等,其实都对,但都不全面。

CRM其实是经过野蛮生长后,逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术,帮助企业识别、发展、服务客户,提高客户满意度和忠诚度,从而提升企业收入。

CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱:一个中心是以客户为中心,两个核心点分别是:客户细分和客户生命周期管理,三个支柱:市场营销、销售和客户服务。

如何解读呢?且听我慢慢道来:


一个中心:以客户中心

前面说了,CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了,为什么是盈利性企业呢?

盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。

那么怎么才能赚钱呢?我们可以简单用一个饭店的例子来说明:

某饭店有多个菜品,油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为:P1、P2、P3….Pn,那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn,其中,X为点某菜品的顾客数量,X为点某菜品的次数。

我们可以发现,要想提高该公司的总收入,可以从以下几方面入手:更多的X(更多的客户);更多的P(更多的产品);更高的C(更高的购买次数)

  • 更多的客户,就需要我们积极的去宣传,去营销。

  • 更多的菜品,前提是我们得知道客户喜欢什么,否则做出来的新品客户不满意,也就无法转换为收入。

  • 更高的购买次数,就需要客户对我们产品有忠诚度,能持续的购买。

由此看出,一个盈利性企业必须要以客户为中心,才能实现收入的持续增长。


两个核心:客户细分和客户生命周期管理

(1)客户细分

还拿酒店举例:

随着顾客积累越来越多,顾客的特征也就越来越多,有的顾客喜欢吃酸甜口,有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日,有的是8月过生日,有的顾客是单身,有的是已经结婚有孩子了。

针对这些情况,我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。

客户细分后又什么好处呢?

好处很多,最重要的两点我认为是:

  1. 使客户感受到个性化的服务:可以针对不同的客户提供不同的服务,让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品,就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐(同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客,造成打扰)。

  2. 节省企业的资源:企业资源总是有限的,有了客户细分后,就可以精细化个性化的营销和服务,避免资源浪费。

(2)客户生命周期管理

企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务,因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

举例:

小王和小李是一对情侣,来到该酒店吃过一次饭,并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后,就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时,就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时,就可以引导其婚宴选择在该酒店,甚者后续有宝宝后,其满月酒宴也在酒店举办。

当企业掌握了客户的详细资料时,就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务,再服务客户的同时,提高企业的收入。


三个支柱:市场营销、销售和客户服务

举例:

小王和小李正在准备结婚,结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告,感觉不错,于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务,并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候,小李对其中几张照片修片不太满意,于是婚纱店又为其重新修片,直到小李满意为止。

我们可以回顾一下,小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点:

  1. 小王看到婚纱店的电视广告,打电话进行了咨询

  2. 销售小徐对其进行了详细的介绍,并最终让其下单购买

  3. 婚纱店进行拍摄,并对修片不满意的照片进行了重新,直到满意为止。

上面三个关键节点正好对应了三个支柱:市场营销、销售和客户服务。

  • 市场营销,利用市场营销手段进行有效宣传,目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。

  • 销售,针对潜在客户,进行进一步的引导和转换,目的是让其下单购买。

  • 客户服务,服务客户,并解答和解决客户在售后出现的问题,目的是提高客户的满意度和忠诚度,方便其进行口碑传播和后续消费。

而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化,提高其运转效率,从获客、销售、服务三管齐下,最大程度上提高客户的满意度和忠诚度,提升企业的收入。


02 总结

CRM从不高深,也不神秘,也是逐渐成长,最终经过市场检验形成的一套理论,并借助信息技术被发扬光大。

信息技术一直在快速发展,但其理念一直没变。

只要掌握了其理论,便能以不变应万变!


xiaobian
xiaobian微信号:xiaobian扫描二维码关注公众号
爱八卦,爱爆料。
小编推荐
  1. NO.1 我的小确幸温让周程程在一起了吗 周程程第几集撕渣男

    温让是温少卿的小叔,他是温老爷子的老来子,比温少卿大不了多少,两人虽是叔侄,却是从小一块儿打打闹闹在温老爷子眼皮底下长大的。 小说中并没

  2. NO.2 你好对方辩友2团子和谁是一对 团子刘彦泽结局

    鲁照华饰演的团子是一名活在幻想世界里的中二少女,性格活泼开朗,是辩论队里的开心果。她喜欢一队的刘彦泽,便主动发起攻击,最后以失败收

  3. NO.3 安禄山杨贵妃是什么关系 安䘵山杨贵妃有哪些野史绯闻

    杨贵妃被后世推崇为古典“四大美女”之一,不仅天生丽质,而且还很多的才艺,因此才有了四大美女之一的美称,也可能是因为嫁给了比自己打3

  4. NO.4 上阳赋苏锦儿结局如何 最后嫁给了谁

    苏锦儿出身卑贱,自幼在丞相府侍奉上阳郡主王儇,王儇对她信任有加,有什么秘密和心事都同她说,苏锦儿最了解王儇与三皇子子澹之间的情意,

  5. NO.5 阳光之下封勇为什么要杀自己儿子 申世杰是封勇的私生子吗

    可如今的柯滢就像是受了惊的猫一般,她约了陈警官来到封氏集团,一口咬定申世杰和封潇声绝对是一个人,不是她精神错乱。即使那人换了身份,

  6. NO.6 韩剧女神降临一周更新几集 女神降临每周什么时候更新

      《女神降临》改编自网络漫画,讲述了一个依靠自己的化妆技术变成了美女的主人公,转学之后,和唯一一个知道她的素颜的男主角之间的让人心

  7. NO.7 2021款奔驰GLC 所有功能使用介绍

    方向盘左右分区,左为限速,巡航,仪表盘控制右为中控屏幕控制按下CNCL即为取消定速巡航,然后按下RES可以恢复巡航。在开启定速巡航之前应该通

  8. NO.8 正确认识矮小,让孩子的身高不留遗憾!

    正确认识矮小,让孩子的身高不留遗憾!目前,我国身高管理理念普及率低,很多家长存在误区,对儿童身高管理的知识普及任重道远!据统计,家

  9. NO.9 《大红灯笼高高挂》三姨太怎么死 被秘密吊死在屋里

    《大红灯笼高高挂》是导演张艺谋的经典荧幕作品,由著名作家苏童的小说《妻妾成群》改编而成。电影中的陈府的四位太太生活在同一屋檐下,不

  10. NO.10 董洁王大治当年事件怎么回事 董洁为什么喜欢王大治

    潘粤明和董洁曾经是娱乐圈出了名的明星夫妻,有着完美夫妻组合的称号,但终究躲不过婚姻危机。两人离婚不久后,就有娱乐圈知名人士透露两人

  11. NO.11 杠精别闹!新冠疫苗接种后发热、过敏,不良反应原因何在

    近日,我国新冠疫苗的研发可谓捷报频传,先是我国有四个新冠疫苗进入III期临床试验冲上热搜,后央视新闻又报道,我国新冠疫苗未收到严重不良

  12. NO.12 拜登什么时候上任,拜登正式上任时间,拜登何时就职

    总统大选开始直至正式宣布获胜者是一个长达数月的过程,目前民主党总统候选人、前副总统拜登在2020年美国总统选举中已获得超过280张选举人票,

  13. NO.13 片名:演员万倩在一次车祸中肱骨骨折 整形外科医生带你去阅读其背后的医学知识

    肱骨骨折是非常常见的由意外导致的骨折,常发生于肱骨近端、肱骨干和肱骨远端,基本上都是由直接暴力(外力直接打击到手臂,比较少见)或者

  14. NO.14 华晨宇邓紫棋分手原因是什么 华晨宇家庭背景太恐怖

    简单来说就是张碧晨发现怀孕并离开华晨宇独自生娃,华晨宇不知情喜当爹,娃长大一点点后张碧晨觉得娃没爸爸不太好于是和华晨宇坦白,两人一

  15. NO.15 部编七年级道德与法治上册课本练习题答案

    第一单元 成长的节拍第一课 中学时代第1课时 中学序曲1.教材P3 上了中学,你觉得长大没有?你对中学生活有哪些期待?【提示】(1)长大了。(2)期

  16. NO.16 ps怎么安装到电脑上(免费教你安装ps)

    PS安装教程 下面我给大家安装PS 大家可能觉得会很难其实很简单,下面我用图文和文字j教大家如何去安装。 1、我们要PS下好到桌面。这时看你的电脑

Copyright 2020 友友,让大家及时掌握各行各业第一手资讯新闻!