构筑消费者安心消费“防火墙” 我国消费者满意度稳步提升

9月6日，国新办举行“激发市场活力 规范市场秩序 助力全面建成小康社会”发布会，市场监管总局副局长秦宜智表示，保护消费者合法权益是全面建成小康社会的重要内容，近年来，中国消费环境持续改善，从全国大中城市消费者满意度测评结果看，消费者满意度在稳步提升，综合得分从2017年71.7分上升到去年79.3分。

市场监管部门努力从五个方面让消费者感受到发展更有“温度”，幸福更有“质感”。

完善消费领域法规制度，夯实消费者权益保障基础。近年来，市场监管部门针对消费领域的新业态、新模式，聚焦消费者权益保障的新情况、新问题，制定出台了一系列规章制度，主要有《消费品召回管理暂行规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《网络交易监督管理办法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》等。目前，正在积极推动《消费者权益保护法实施条例》出台，将对消费者关心的热点问题作出进一步回答。

强化监管执法，净化市场消费环境。市场监管部门着力加强防疫物资、医疗美容服务、校外教育..等重点消费领域监管执法，努力构筑消费者安心消费的“防火墙”。落实“四个最严”的要求，聚焦消费者最关心的食品安全问题，开展农村假冒伪劣食品整治、餐饮质量安全提升、校园食品安全守护、保健食品专项清理整治等行动，确保消费者“舌尖上的安全”。聚焦消费者普遍关注的产品质量问题，推动落实生产者主体责任，组织开展“铁拳行动”“网剑行动”等执法行动。2020年以来，共查处质量违法案件8.6万件，案值12.9亿元，罚没金额13.8亿元，移送司法机关1633件。

提升维权服务水平，增强消费者获得感。围绕畅通消费维权渠道，统一消费投诉举报处理程序，实现机构改革以后市场监管部门五条投诉举报热线合一。围绕提高消费纠纷解决效率，健全监管部门与消费者组织、人民调解组织、仲裁机构、人民法院等之间的消费争议多元化解机制。引导5.9万家企业加入在线消费纠纷解决机制，主动化解消费纠纷84.9万件。围绕退货难、成本高问题，督促电商..全面建立网络购物七日无理由退货制度，倡议广大实体店经营者自愿参与“线下购物七日无理由退货承诺”活动，已有26万家实体店响应，大大改善了消费者的购物体验。

扎实推进放心消费创建活动，促进消费维权社会共治。充分调动经营者、消费者的积极性、主动性，培育创建一大批放心消费示范企业、示范商圈、示范街区，努力形成“政府监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与”的共治格局。目前，放心消费创建活动在全国遍地开花，“满意消费长三角”等各地创建活动已经成为消费领域的金字招牌。

完善消费者权益保护部门协作机制，形成消费维权合力。2020年4月，..调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度，26个部委和单位组成。各成员单位加强协作，联合下发开展放心消费创建活动的指导意见，共同研究起草《消费者权益保护法实施条例》，协同处理消费领域重大突发事件。在加强消费者权益行政保护的同时，注重发挥消协组织的社会监督作用。中国消费者协会联动各地消协组织积极开展消费引导，参与立法、立标，履行社会监督，化解矛盾纠纷，成为消费维权的一支重要力量。