光大信用卡客户体验管理体系获嘉奖，入选2021年用户体验优秀实践案例

随着人们消费过程中情感诉求的不断提升，体验经济日益崛起，各界纷纷开启了用户体验领域的全新尝试。在2021年10月14日举办的第九届中国用户体验峰会上，主办方公布了2021年《用户体验优秀实践案例集》，中国光大银行信用卡数字化客户体验管理体系（以下简称“光大信用卡客户体验管理体系”）成功入选，为用户体验领域树立了典范。

中国用户体验峰会是极具知名度的用户体验行业盛会，由中国电子质量管理协会、用户体验联盟(UXACN)主办，致力于推动用户体验行业全面发展。今年的峰会以“加强用户体验工具方法落地实施，推动高质量发展”为主题，吸引了各大企业的高度关注。会议前期，主办方面向各行各业征集用户体验优秀实践案例，最终，筛选出了25个优秀案例，光大信用卡客户体验管理体系就是其中之一。

在体验经济的发展浪潮下，光大信用卡依托数字化手段，打造了科学、敏捷、有效的光大信用卡客户体验管理体系，为其客户体验战略实施提供了重要支撑。光大信用卡客户体验管理体系有效解决了用户体验监测、管理及用户洞察等难题，提高了用户服务效率，实现了用户体验数据与经营业务数据的有效匹配。

在客户体验管理体系打造之初，光大信用卡就确立了数据治理、数字化管理..及指标监测体系搭建、用户体验管理与经营战略联动的总体目标。通过数据治理，实现用户体验数据报表规范化和智能化，稳固数据基础。基于数据基础，搭建数字化..及指标监测体系，进而与经营战略实现有效联动。

具体实施阶段，光大信用卡客户体验管理体系通过多个步骤，构建了用户体验数字化管理闭环：设计用户体验蓝图，综合用户和业务两大视角，对比识别各体验环节，形成基础支撑；收集外部用户数据，提取用户体验影响因子，建立结构方程模型，测量用户体验指数；构建内部用户体验指标监测体系，衡量内部服务水平；最后，结合内外部测量结果确定用户体验管理改进、优化方案。

光大信用卡客户体验管理体系自2018年初步启动，在三年多的实践和探索中，已在用户体验管理方面发挥了重要的作用。目前，光大信用卡“e调研”、“工单文本挖掘系统”、“客户体验指标监测体系”已顺利落地，用户体验监测、业务痛点挖掘等工作正有条不紊地进行。诸多成果，无不彰显着光大信用卡客户体验管理体系在用户体验管理上的优越性。

本次成功入选2021年用户体验优秀实践案例，对身为金融央企的光大信用卡来说既是肯定，更是前进的动力。以自身建设促进社会发展，是央企的使命和担当，光大信用卡客户体验管理体系将充分发挥标杆引领作用，有效促进用户体验举措在更多领域的落地。

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