切实维护消费者权益 ！中国广告协会发布《网络直播..售后服务规范》

9月22日

中国告白协会正式发布

《收集直播营发卖后办事规范》

《收集直播营发卖后办事规范》（以下简称《规范》）是中国告白协会继2020年6月出台《收集直播..行为规范》、2021年出台《收集直播..选品规范》后，又一次专门针对收集直播..运动出台自律规范，旨在为收集直播营发卖后办事运动供应指南。   

《规范》将收集直播..界说为“经由互联网站、应用法式、小法式等，以视频直播、音频直播、图文直播 或多种直播相连系等形式开展..的贸易运动”，对收集直播..、直播间运营者、直播直销人员、直播..人员办事机构等也作出了明确界说。

《规范》的焦点内容是对直播电商售后办事的根基要求、售后办事规范及流程等作出了明确规范。

明确售后办事原则

切实维护消费者权益 

在“售后办事一样原则”部门，《规范》要求收集直播..的全流程切实维护消费者权益：充裕保障消费者知情权、选择权和隐私权等正当权益，严厉履行产物责任，严把直播产物和办事质量关，依法依约积极兑现售后承诺，竖立落实投诉处理、退换货和退款轨制；加大对各类损害消费者权益行为的袭击力度，切实维护收集直播..行业秩序。

《规范》还要求收集直播..的全流程筑牢信息平安屏障，严厉遵守小我信息珍爱相关划定，规范收集和正当使用消费者身份、地舆位置、关联体式等小我信息行为。电子商务..该当竖立健全信息平安治理轨制，严厉落实信息内容 平安治理责任制，具备与立异成长相适应的平安可控的手艺保障和提防办法。

明确直播前、直播中、直播后

售后办事规范及流程

《规范》要求主播及直播..人员：

✍ 直播前应明确知悉所售商品的售后交付时间、现货数量、预售数量、物流体式、退换货体式和处理刻日、投诉处理流程和反馈刻日等售后办事方案；熟悉商家的售后办事流程和规范要求；熟悉国度司法律例规范及行业尺度等有关产物售后办事的相关划定和要求；

✍ 直播中应清楚把握当日上播的商品顺序表及产物常见问题解答表，熟悉直播产物信息；积极解答消费者咨询的问题，需要时进行演示；有义务在直播间解说产物质量保障、直播间价钱和优惠情形、发货情形、商家供应的售后办事等。

✍ 要求直播间运营者在直播后，应积极履行直播间的生意承诺，并督促商家履行对消费者的生意承诺及售后办事承诺；当消费者投诉无法有效处理、要求补偿等严重情形时，应积极协调消费者、商家和电子商务平 台核实情形，并与商家配合协商解决方案，鞭策问题解决，需要时启动应急处理机制；在消费者提议“售后申请”后，应凭据投诉处理轨制，在..划定的反馈时限内实时进行处理。

依法为消费者供应

7天无来由退货办事

商家该当实时检验退回的商品情形，确认商品是否无缺；商品无缺的，商家应凭据..划定时 限局限内退还商品价款；退款原则上应按照原支出路径退还给顾客，若不以按原支出路径退回， 电子商务..应明示退款体式。

针对办事类商品的退货景遇，《规范》要求商家：应明示办事类商品订单作废划定、订单作废收费尺度等要求；当办事类商品的办事水平低于商家描述时，商家应凭据消费者的实际损失对消费者予以赔偿， 具体赔偿金额、赔偿款的发放途径和时间由消费者和商家双方协商商定；办事类商品应在退款协定杀青后按照..划定处理退款。

滑动查察

投诉处理流程图

↓↓↓

中国告白协会社会化..及电商直播工作..李红叶秘书长在发布会上透露，收集直播..近年来对促进消费扩容提质起到了积极感化，在消费范畴示意尤为亮眼。此次出台《规范》，是从售后办事规范的角度，助推收集直播..行业诚信扶植，珍爱消费者正当权益，办事业态健康成长，积极介入构建社会共治系统，这也是行业组织见义勇为的责任，施展了行业组织的社会价格。

多家具有影响力的直播带货MCN机构代表参会，并承诺支撑并遵守中国告白协会《收集直播营发卖后办事规范》：如实发布产物信息，不做子虚强调宣传；直播中对峙准确价格导向，抵制低俗、俗气、媚俗内容；确保产物售后有保障，办事过程可追溯。

中国消费者报媒体编纂部出品

起原/中国消费者报·中国消费网

记者/何永鹏

编纂/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇