三级公立医院「国考」，医务人员满意度该如何提升?

患者满意度、医务人员满意度，与医院的盈利率之间存在着很强的相关性。

..办公厅发布了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，提出医务人员满意度这个考核指标，医务人员满意度是提高患者满意度的前提条件。

具体从以下六个方面考虑：

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一、医务人员满意度逐步提高

使员工和患者都满意是一家医院绩效管理的最高境界，经常性的给医务人员灌输强烈的顾客导向思想，可以增加医务人员自身的工作满意度和忠诚度。有助于医务人员把关注患者的医疗服务作为工作重点，加强医患沟通，了解患者需求，通过提供高质量医疗服务解决患者的问题。患者满意度、医务人员满意度和医院的盈利率之间存在着很强的相关性，医保和患者愿意付费是建立在患者就医意愿上，不善待员工带来的消极影响会非常严重。

医院不仅仅要为员工提供一份简单工作，更需要为医务人员提供一个长远的职业发展机会。员工来医院工作不仅仅是为了奉献，更重要的是为了获得利益并实现自我价值，医院必须设计一个健全有效的..计划，并为表现出色的员工提供支持、帮助和奖励，从而提高医务人员满意度和忠诚度，进而提高患者满意度和忠诚度。

二、科研与教育..经费逐步增加

要求每百位卫生技术人员科研项目经费逐步提高，每百位卫生技术人员科研成果转化金额逐步提高。公立医院要加大科研方面的经费投入，鼓励医务人员开展科研，提高科研水平有助于医疗技术水平提高和医院学术氛围的形成。定期或不定期对医务人员进行..、送医务人员到更好的医院进修学习，鼓励学术交流并给予相应的自主权，以促进人才队伍建设。为医务人员提供更多的科研、学习与..机会，可以提高医务人员的素质和技能，逐步提高出院患者四级手术比例，改善医疗质量，进而提高患者满意度和忠诚度。

通常情况下，产生医疗事故及过错的两个根本原因是..不足和新手操作造成的医疗服务缺陷，增加医务人员..和降低医务人员流失率将减少有缺陷的服务，并提高患者的舒适感和满意度，同时为医院带来积极的口碑广告效应，有缺陷的医疗服务会增加医疗费用和成本。

三、医务人员满意度调查

较低的医务人员满意度无法保证较高的患者满意度，如何进行医务人员满意度调查是一个非常重要的课题。目前，医务人员满意度调查主要是通过问卷形式开展，但是单一的调查方式不利于真实反映满意度，有时甚至成为个人私欲无法得到满足的发泄方式。

医务人员满意度是医务人员满意程度与调查雇员总数之比，问卷调查只是满意度调查的一种方式，除此之外，医务人员流失率、医务人员授权、医务人员..率、科研成果率等，均是医务人员满意度调查的重要方式和考核指标，行政后勤部门对临床医技各个科室及人员的支持和服务也是医务人员满意度高低的重要因素之一。医务人员流失率就是离开医院的医务人员人数与员工总数之比；医务人员授权就是无人监督情况下，医务人员有权做出决定的医疗服务流程数量与总流程数量之比；医务人员..率就是利用各种方法对医务人员进行..的比例，改善这些指标有助于优化医院内部业务流程并完善财务指标。

充分发挥医务人员主观能动性和职业判断，是提高医务人员满意度的重要手段之一。有的医院因为使用集采中选药品指标压力大，采用“一刀切”方式断掉原研药供给，管控方式简单粗暴，不能满足临床合理用药需求，一定程度限制了医生处方权和患者用药选择权，医疗服务安全性和质量保证受到影响，临床一线抵触情绪很大，降低了医务人员满意度。

四、内部业务流程质量与持续发展

从..学的角度分析，终端用户是最大的顾客，但员工却是第一个顾客，公立医院首先需要测定的是内部客户即医务人员是否健康、满意。对内部客户进行测量的指标主要是：医务人员对医院目标的知晓度和投入程度，渴望学习程度和愿意接受改变程度，对失败的宽容程度等。提高医疗服务质量和流程优化，可以减少住院患者平均住院日及患者的就医、检查等候时间。通过改善内部业务流程质量可以得到更高的医疗质量和患者满意度、更低的医疗成本和更好的财务业绩。

非财务质量指标容易量化，便于理解，能够直接反映公立医院提供医疗服务过程的详细情况，有助于将质量管理的注意力集中在需要改进的关键问题上，可以及时反馈医院提高质量的努力是否真正有效，如有缺陷的医疗服务，对于医院的可持续运营至关关键。

患者响应时间和准时履约是公立医院常见的两个时间运营指标，及时的响应患者是医疗市场竞争的关键性因素，患者响应时间是从患者到医院就医开始，到接受的医疗服务完成，患者治愈出院所需要的时间。时间经营指标能够反映公立医院对患者服务需求的响应速度，从患者角度分析，主要通过满意度，获取新患者，市场份额等了解患者如何看待医院。在“以患者利益为中心”的理念下，如何高效优质地向患者提供医疗服务，满足患者需要，提高医院竞争力，已经成为公立医院能否获得可持续发展的关键。拥有患者认可就可以获得可观的市场份额，公立医院就可以获得良好的社会效益并大幅度提高财务业绩。

五、医院可持续发展的识别与互补

在医院内部流程控制中，财务指标和非财务质量指标是互相补充的，没有财务指标，医院可能会投入更多的资金改进非财务质量指标；没有非财务质量指标，医疗质量问题的识别就会太晚，容易造成严重的风险成本。

通过建立医疗质量和业绩信誉，增加就医患者，带来良好的经济效益和社会效益，形成规模效应，降低医疗服务单位成本。提高医疗质量是降低医疗成本的重要手段，但质量的提高并不总是能够转化为低成本，医院管理层需要寻找因为改善医疗质量带来更好的绩效。医院需要将时间作为一个重要的战略驱动因素，提供及时、快捷的医疗服务有助于增加有效医疗收入并控制成本。

六、加强绩效沟通有助于提高医务人员满意度

绩效考核中沟通非常重要，是医院管理层意志表达能力的体现。绩效考核是员工和医院达成契约的能力，这种契约基于医院经济运营效率和员工满意程度。绩效考核包含着管理层和被考核科室之间的妥协，妥协时机和分寸非常重要，一方面要有利于绩效考核中矛盾的降温和控制，避免激化矛盾；另一方面不能为了规避短期和局部矛盾造成长期和整体矛盾升温。

绩效沟通质量与员工满意度，尤其是医务人员满意度、医务人员工作效率、医疗质量与服务质量存在着正相关。医院管理者要将绩效沟通作为一个过程，将与沟通相关的冲突降低到最小，在沟通过程中，真诚的倾听与沟通远比指责对方更让人感到幸福和愉悦。绩效考核是一个利益分配过程，利益抉择是利益分配中无法回避的，又是最艰难、最复杂的过程，利益分配不好会影响医院的稳定和团结。

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