帮助妈妈走出育儿困境，她们这样做

 ► 文  观察者网 陆思

母亲节已经过去，但是母婴群体却从未远离过公众视野，尤其是近两年，大家关注和讨论的不仅仅是如何更好地养育孩子，也包括如何更好地理解年轻的妈妈们，应该为她们提供怎样的支持体系。

去年10月发布的《中国妇女发展纲要(2021—2030)》提出，要不断拓展对妇女群体的关爱服务，支持社会力量参与，引导社会力量开展家庭服务，满足家庭日益增长的个性化、多元化需求。

但社会力量该如何参与，家庭服务究竟要如何开展，当前迫切需要各方进行探索。

“妈妈帮助妈妈”

《普华永道2021母婴产业发展蓝皮书》显示，每年有将近3000万的新妈妈，其中很多都是生育一胎的新手妈妈。一个新手妈妈每天面临着除了初为人母的喜悦，还有育儿的迷茫和焦虑。

宝宝应该怎么喂养？发育是否正常？出现病症如何应对？

相关报告显示，68%的家长对孩子的养育和教育感到“比较焦虑”“非常焦虑”，尤其是承担更多育儿职责的女性。因此，她们需要更多的关爱和支持。

其中一个主要由“妈妈”组成的服务团队一直在母婴服务市场中帮助着“妈妈”。

“您有什么问题随时联系我，我24小时待机”这是飞鹤营养顾问张红华的口头禅，许多客户宝宝亲切地叫她“鹤妈妈”。

“我儿子2008年出生，当时喝的也是三聚氰胺超标的奶粉，让我提心吊胆了好几年。”做过妈妈的经历让张红华更懂育儿要点，也更能共情宝妈。

一位生完二胎的顾客总是在孩子都睡着后才有时间闲下来，一个人带孩子疲惫不堪的她只能在半夜找张红华聊天，排解心中的烦闷。张红华从来不嫌烦，总是耐心地陪她聊着家长里短的琐事。

老公有时调侃她“都成居委会大妈了，半夜还在那聊天”，但张红华乐在其中。或许是“妈妈更懂妈妈”，经历过养育孩子的张红华更懂妈妈群体的“难”。

张红华和妈妈们在亲子活动中

事实上，顾客的信任还源于张红华日复一日的专业表现。有宝妈曾因孩子哭闹半夜向张红华求助，有经验的张红华当下判断孩子可能是肠绞痛，于是指导宝妈给孩子顺时针揉肚子、飞机抱，孩子很快就恢复了过来。

育儿无小事，很多事情看似棘手，有专业人员的指导就可以减轻许多焦虑。在遍布全国的飞鹤终端服务网络中，有数万名营养顾问像张红华一样，不仅为妈妈们提供情感支撑，更多时候是提供生养教的专业帮助。

从业数年的飞鹤营养顾问张利被同事们称为“百事通”，不论是宝宝腹泻、便秘、吐奶；还是生理厌奶期、乳糖不耐受、蛋白过敏；还是奶粉选择和搭配，张利都了如指掌。

如今，张利记录育儿知识点和顾客信息的笔记本已经积累了五本。在日常工作中，张利编辑了许多小知识、小方法卡片，可以在顾客有相关需要的时候给他们参考。

张利的学习笔记

主动加深育儿知识的学习，也来自张利自己做妈妈时的体会。“我自己带孩子的时候有很多盲区，什么时候给孩子吃辅食都一窍不通。”张利希望能够帮助别人少走一些错路、弯路。

以“专业”支撑妈妈

专业、负责的终端服务背后，是企业的..体系做支撑。

将繁杂、专业的育儿知识让每一位终端服务人员都理解透、服务好并不是一件容易的事情，这有赖于企业决策层面的强力支持，和执行层面的严谨、灵活。

2013年，飞鹤成立专门的终端..团队，率先在行业内开始为营养顾问提供..课程，建立专业的..体系，为的就是提升终端的服务能力。与行业普遍存在的销售..不同，飞鹤选择搭建更全面、更专业的..体系。

十年时间里，以用户需求为导向，这套体系不断进化。

“我们现在正在推动的一件事情，就是希望能够提升终端服务能力。”飞鹤终端..负责人童岩看来，母婴终端..正逐渐从“产品中心”向“顾客中心”“服务中心”转移。

“我们要站在顾客角度进行相应..。”她进一步举例提到，在终端..课件制作中，团队会将顾客问题前置，把产品知识、服务方法、育儿知识进行归类解答。

总部每月一次面对面..、不定期电话会议、直播会议集中..，成为营养顾问最重要的学习渠道。此外，在线上，日常知识库、母婴视频课等多样的形式内容也会定期更新。通过面对面..和知识库，终端服务人员了解到的不仅是详细的产品..，还有大量的育儿知识和服务方法。

目前，依靠遍布全国的服务网络，飞鹤已经构建起一个庞大的终端服务团队。除了营养顾问、育儿活动顾问、客服人员，团队中还有营养讲师、外聘专家，能满足母婴市场多样化的服务需求。

这些分布在全国各地的飞鹤终端服务人员汇聚成一股强大的力量，用有专业、有温度的服务陪伴妈妈、帮助妈妈。

为母婴服务添砖加瓦

三孩政策出台以来，一系列生育支持措施相继落地，拓展对母婴群体的服务和优化育儿环境的需求更甚。

至今已扎根中国母婴市场60年的飞鹤，作为重要的参与者持续发力母婴服务体系建设，贡献头部企业的力量，除了上述终端服务团队，飞鹤近年在中国母婴服务市场上多方面探索。

在儿童健康知识普及方面，飞鹤的线下科普服务活动从2009年一直延续到今天，坚持每年邀请专业营养师开展线下讲座，为科学喂养、营养补充、亲子关系、儿童早教等提供专业支持，开展养育知识普及。

适应乳品市场需求向高品质升级的趋势，从2014年开始，每年夏季，飞鹤都会开展“全产业链溯源”活动，邀请全国各地的消费者到飞鹤的工厂、牧场进行实地参观。

适应互联网传播特性，飞鹤的科学养育..“星妈会”从孕期开始，围绕“生养教”全阶段提供健康知识科普服务，将母婴服务延伸到线上。截至2021年底，飞鹤星妈会用户已经超过4500万。

飞鹤线下亲子活动

此外，洞察到家庭中“隐性失陪”的现象，2018年以来，飞鹤联合多家单位提出将5月28日定义为“中国宝宝日”，呼吁父母们关注宝宝身心健康。针对2-8岁儿童身体发育规律及运动特点，飞鹤每年秋季在全国各地组织起“超萌运动会”，通过陪伴式亲子运动赛事，帮助年轻的父母培养儿童良好的运动习惯，增强儿童身体素质，营造良好的儿童成长氛围。

2021年，飞鹤举办面对面交流活动，包括妈妈的爱、嘉年华及路演等，总计举办超过100万场次，其中包括21000场线上活动与998000场线下活动。

“推动摇篮的手，就是推动世界的手。”..资深参事任玉岭曾为飞鹤在母婴服务上的创新和用户理念点赞。

在中国2亿多儿童的成长道路上，有逐渐构建的政策法规、服务供给体系保驾护航，也有飞鹤等专注中国母婴市场的企业添砖加瓦。各方力量都在书写守护少年儿童健康成长这个社会课题，共同点亮每位中国儿童的未来。