客户的投诉，带来销售！

当顾客发出投诉的时候，

你正好有了一次机会来加强客户关系。

客户的投诉带来销售
——如果你处理得当

顾客永远是正确的——除非在他们出错的时候，而多数的时候他们确实会出错。不过在销售中，对和错并不重要，重要的是客户的感受，让顾客满意和高兴是重要的。要处理令人恐惧的顾客投诉，有什么最好的方法呢？试一试：“个人接触法”吧。

以下是一个发明并无数次应用过的公式。要使用这一方法，你必须首先尽量做到一点：即使错误不在你或者不应由你处理，你也应该勇于承担责任，因为顾客并没有兴趣搞清楚到底应由这个人还是那个人处理，他们正在火头上，只是希望有人来关心这件事，现在就管。

以下是你对不快或不满的顾客承担责任的15个步骤。这一方法不仅有效，而且能使你在处理完事情之后自我反省，以防止类此问题发生，所有的15个步骤都是必须的，忽略它们你就要面临顾客流失的局面了。

1. 告诉他们你理解他们的感觉。

2. 将心比心，对他们的境遇给予真正的同情。

3. 从头到尾耐心倾听，确认已经听完了顾客的所有抱怨，不要中途打断他们，然后提出问题，更多地了解情况，并且弄清如何做才能他们满意。

4. 尽可能地对他们表示赞同。

5. 做记录，确认他们所说的情况没有遗漏。

6. 扮演你所在公司的形象大使，告诉顾客你将亲自处理此事。

7. 不要埋怨别人或寻找替罪羊。承认有错并且有责任改正它。

8. 不要踢皮球。“这不是我的职责范围......”。“我想他说过......”，“她现在不在......”，“处理这种事的是别人”，“这些说法对于顾客来说是难以接受。

9. 迅速做出反应。错误发生后，人们总是期望能立刻得到弥补，尤其是消费者。

10. 在错误意外找出你和潜在顾客的一些共同点(试着建立一些关系）。

11. 尽可能地使用幽默。笑出来可以使顾客心情放松一下。

12. 通过和顾客沟通，找出一种双方都同意的解决办法。在可能的情况下，给予顾客多种选择。对此进行确认。告诉他们你准备这样做......然后去做吧！

13. 在事情解决之后打一个电话追踪访问客户。

14. 如果对方愿意，请他们写一封信。积极有效地解决问题能够加强互相的信任和尊重，也为长远关系打下良好的基础。你应该告诉顾客：如果他能写上一两句话，告诉你他觉得问题解决得如何，你会非常感激。

15. 问问自己：“我学到了什么？我该做些什么以防止这种情况再一次发生？我需要在哪些方面有所改进？”

在试图完成让顾客满意的任务是，了解一些事实非常重要：

* 顾客最清楚他们想要什么，有多想要，但也许他们无法和你清楚地沟通，或完全告诉你。如果顾客在投诉时无法清除简洁地表达意思，你可以决定是否要帮他们说清。

* 记住，在别处你也是别人的顾客。设身处地地想一想：当你是顾客是希望得到什么样的服务。

* 每一个顾客都认为他应该是你服务的唯一对象。你也要以这种方式对待每一位顾客，让他们感觉自己很受重视。

* 顾客也是人，他们和我们一样都有各种各样的问题。

* 顾客希望服务能及时，灵活。

* 所有的问题可以归纳为你的问题。

* 顾客的感受就是事实。

* 给顾客他们想要的东西是一件很难的事吗？

弥补过失的力量是强大的

如果你能让一位不快的顾客变得满意，并且能收到他的来信，告诉他他现在很高兴，那么我敢说你已经向长期良好关系迈进了一步。

如果你不解决问题，

那么顾客肯定会投向你能竞争对手的怀抱。

顾客会告诉你：

他们的同事，朋友，和邻居。

以下是根据你处理他们抱怨的好坏他们将告诉的人数：
如果你做得不错：3人；

如果你做得极出色：10人；

如果你做得不好：25人；

如果你做得很不好：50人。

如果你做得极差，

你可能在晚间新闻里出现。

你的顾客是怎样谈论你的呢？

摘自《销售圣经》

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