捷豹路虎：以“心服务”赋能用户体验“新价值”

2023-01-27 00:09:35

对企业来说，拥有客户才是基业长青的根本，而拥有客户的前提，必须是为客户创造价值和超额服务。因此，如何才能为客户创造价值，就成了企业最关注的问题。特别是做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。

对于入华十一载的捷豹路虎来说，“客户至上”是其坚守的全球经营理念。12月14日，以“心服务新价值”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在深圳正式启幕。今年，捷豹路虎以“心服务、新价值”为导向，推出全新升级的服务体验，致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。

正如捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙所言：“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’融入于企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”

坚守服务基石增加数字化服务

对于一个历史悠久的豪华品牌而言，高品质的售后服务一定是基因，需要代代传承，而为了带给用户更优质的服务体验，捷豹路虎始终坚持品质与专业的售后服务基石，从新车交付后的个性化附件选择，到用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保、回馈给老车主的免费保养机油等等，捷豹路虎在整个用车生命周期内为车主提供了品质优选的售后产品和专业保障的售后服务，呵护客户用车无忧。

客户的需求一定是多样化的，而要实现全面的满足，就必须与时俱进地升级迭代服务的水平。捷豹路虎根据客户调研，及时了解客户需求变化，今年再次在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升，进一步提升接待效率，减少客户等待时间。同时，捷豹路虎拥有完善的..体系和严格的岗位认证机制，培养了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够向客户始终如一地提供优质服务。

在中国消费者个性化需求日益旺盛的当下，任何车企都必须提供定制化、个性化的超额服务，而针对中国客户对于高品质车辆配件的个性化需求，捷豹路虎提供个性化的精装附件。例如，全新路虎卫士拥有多达170种附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等，可满足客户不同的功能性和个性化需求，同时，所有个性化精装附件坚持全球统一的标准，不仅与整车同步开发，并且经过了严苛的可靠性测试。

当然，满足客户个性化、人性化的需求离不开数字化工具。捷豹路虎通过不断更新和优化数字化工具，让客户服务更人性化。作为互联网企业示范案例的MCT智能化服务提醒，通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。

今年，EVA2系统正式上线路虎揽胜极光L，捷豹XEL以及XFL等国产车型，以及路虎揽胜星脉、发现以及捷豹F-PACE，优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态，获得最佳的驾驶感受。

此外，捷豹路虎还以“客户时钟”为导向，立足节省客户时间的目标，搭建技术诊断和经销商支持流程，包括全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，基于云构架可实现车辆诊断信息实时与云..交互，结合指导性诊断、配件供应链保障的“隔日达”服务等，全方位保障客户时钟。

线上线下联动实现客户价值升级

在移动互联网时代，任何服务都不只是深耕线下，而是要实现线上线下的无缝连接。线上..提供全天候服务，服务群体覆盖所有客户，而线下体系则培养了大量业务精通的专业人才和咨询服务队伍，具有快速解决复杂问题的能力。两者优势互补，就可以大幅度提升服务效率。

捷豹路虎正是通过线上和线下服务的持续升级，为客户创造服务体验的“新价值”。今年，基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎为客户打造了线上场景的透明无忧服务，客户可一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。对于捷豹路虎来说，客户在线上场景所获得的安心体验，进一步完善了服务闭环，并且实现在每个环节都能真实聆听客户声音，由此描绘出更细致入微的市场需求图景，为每一次的升级迭代积累有价值的数据模型。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山表示，“捷豹路虎始终以消费者为核心，倾听与预判客户的需求趋势，从而打造更为前瞻的产品与服务。在售后服务上，捷豹路虎同样追求精益求精，针对中国用户的本土化需求，以品牌建设上的领先性，产品与制造上的先进性，以及服务体系上的优越性打动我们现在和未来的消费者。”

捷豹路虎强调的“新价值”不仅仅局限于服务体系和线上体验的优化，更强调差异化与个性化的高度适配，这也是捷豹路虎在对车主的深度洞察基础上，定义的四大客户体验核心需求：“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”，包括优先满足车主对服务预约所期望的时间，专属服务顾问接待，个性化定制爱车养护方案等，增加了客户对于豪华品牌服务体验的直观感知。

此外，捷豹路虎鼓励各地经销商结合当地车主的需求打造车主暖心下午茶、女士优享、车主休息室以及车主课堂等全方位贴心服务，让客户真正享受到宾至如归的舒心体验和专属关怀。

连获服务大奖满意度提升忠诚度

做好售后服务，不是一朝一夕之事，更多的是一种坚持和坚守。多年来，捷豹路虎通过在服务领域持续进行业务优化、深耕细作，不断推动客户服务体验与用户满意度持续提升。今年，路虎品牌连续三年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩，这份荣誉不仅再次体现了“客户至上”全球核心经营理念在中国市场的不断落地生根，也意味着卓越的售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖。

相较去年，J.D. Power 售后服务满意度研究模型主要从服务预约、接待和诊断、经销商设施、服务价值、服务团队和服务质量六个方面衡量售后服务满意度。路虎展现出的丰富数字化智能服务、可靠的进口零配件保障能力、高品质高效率的维修保养细节以及真诚的用户需求响应与诚信服务，助力路虎拿下第二名好成绩，并与第一名的差距逐年缩小，至今年进一步缩小至2分。

客户满意度是一个人所感觉的愉快或失望的程度，是来自其对产品和服务的期望。若产品和服务不符合客户期望，客户会感到不满意；若产品和服务符合客户期望，客户将感到满意；若产品和服务超过客户期望，客户将感到非常满意。高度满意或愉快的客户，可创造其对品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可获得更高的客户忠诚度。

显然，捷豹路虎在售后服务方面的持续努力，收获的是客户的忠诚度，这对企业而言是一笔宝贵的财富，也是捷豹路虎能够在中国赢得了百万中国客户的信赖与认可的重要因素。

面向未来，捷豹路虎将持续践行“客户至上”全球核心经营理念，致力于夯实基础、加强管理，并通过专项提升持续打造以“品质、专业”为基石，数字化升级赋能的“心服务”，为客户进一步创造“新价值”，致力于提供全生命周期的尊享体验。

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