九卦|渠道依赖与脱媒时代：银行该如何做好..?

作者：金腰子

来源：腰腰金融

编辑：殷宜家

其实一直以来，关于银行推广方式方法的报道有很多，总体来说批评居多。有人说是内卷时代来了，有道理，但也不全是，毕竟很多问题早就存在了。

这种批评之声不仅发生在市场客户群体之中，也发生在基层员工群体之中。似乎..这件事情正在不断撕裂银行的利益相关方。

我们把这种现象归因于渠道依赖，更严重的问题在于，脱媒时代之中，渠道依赖正在变成加速脱媒的主要驱动因素。

渠道的事情不只是渠道管理部门的事情，更多的问题在于渠道资源的应用者。

过去，员工找客户销售，线下承接业务办理。这样的逻辑之下，渠道作用是单纯的，是承载服务的主要载体，渠道的应用，核心目的就是业务的转化，价值的贡献，自然线下渠道的充分应用是卓有成效的。

但当移动网络兴起，线下渠道的作用开始分化，渠道不仅仅是业务转化，渠道还变成了新渠道的推广渠道，这句话看起来有点绕，但你仔细品，渠道在做推广渠道的事情。而新渠道并不直接创造价值，缺乏有效运营的新渠道就更难以创造价值，尤其是可循环自生长的价值。

当渠道开始推广渠道的时候，矛盾就出现了。当一个渠道开始推广多个渠道的时候，矛盾就爆发了。基层质疑，压力大，要揪住一个客户重复..。客户投诉，不知情不了解的情况被搞了一堆强制安装。

恐怕聚焦业务的交叉..，都没有今天疯狂..用户新渠道来的矛盾更大。毕竟交叉销售剔除掉不适当..、过度..的问题，还是直接带动价值转化的，也还是满足了多方的利益。但渠道工具..，很多时候既带不来直接的价值转化，对用户的使用价值又与客户下载的时间成本不匹配，就带了多重的矛盾。

这个问题不只是产品的问题，更主要是渠道依赖的问题。线下渠道与..目标之间缺乏相互选择的机制。

商业银行在网络端没有高频高粘性流量基础，所谓的“用户”普遍来自于“客户基础”，用户战略不是独立发展增量的战略，更多是从存量客户群中清洗。而对客户群的拉取，最有效的只有依赖线下网点的..渠道。“基层员工”似乎成为万能解药，只要任务指标派发，只要买单激励，似乎没有办不到的事情。

“人”确实在互动中有更强的优势，但也有弊端。

网络可以靠算法去提高匹配度，所谓无差别的对全量用户“投其所好”，但人并不会，即便有丰富的客户分析工具，人性依旧是会遵从最简单粗暴的方法，有什么就推什么，有多少人就推多少人，什么..就推什么，什么任务压得狠就推什么，毕竟这个时代没有多少人会有时间精力去对不同的人用不同的方式..。

所以实操过程中，对每天来来往往的客户，不会真的考虑客户的接受程度，以完成目标为主。

不过也有例外，对于高价值的客户，普遍一定会被认真对待，轻易不会过度骚扰，大家都会更加小心翼翼的维护呵护这种价值客户的关系。

但对于那些没法判断资产规模的，看起来像是中长尾的客户，陌生的还未建立信任关系的新客，大家都知道，一次接触基本已经到头了，以后也不需要抬头不见低头见，所以赶紧抓住这为数不多的机会，把能..的全都..了。

最后的结果大家就清楚了，越是中长尾的客户，体验感就越不好，信任就越难以建立，脱媒就越严重，交互就越少，粘性也就越低，也因此基层就越会用一个“超级大的新客礼包”去应对这种转瞬间就可能失去的客户关系。

这就是一个不太容易破解的死循环。

当然，金融总是刚性的，人口的成长、工作的变动、资金需求的变化总会让人们不断迁移金融服务关系。总会有一波一波的新客户走进这样一个循环。

但头部服务是稳定的，中长尾却是不断游移的，对银行评价不高的恰恰就是这些数量巨大的中长尾，总是感觉哪家银行的服务都差不多，第一次去花一个小时给..个营养大礼包，之后再也不想去现场了，恨不得减少这种交互。

所以电子银行渠道的活跃，看起来数据不错，但也不能太骄傲，因为有的时候不是因为工具够好，而是因为大家不想被动接受繁琐复杂的..。

有些人说，不对呀，互联网也地推啊，为什么感觉不太一样呢？

互联网地推，是面向新客户，但银行的地推，普遍是在薅同一群客户，为什么都是同一群客户，因为渠道依赖。

这也就在一定程度上造就了今天的银客关系，客户主权崛起，投诉暴增，信任关系薄弱，薅羊毛需求旺盛。在二八关系中“八”这个群体里面，银行与客户的关系很微妙，有时候有种互相看不上的感觉，久而久之的结果，就是双方无感，你不在意我，我也不在意你。

所以这时候，谁在意“八”这个群体，谁就创造了新的话语体系。新的媒介新的渠道，新的交互体验，哪怕没有“电话客服中心”小姐姐小哥哥轻声细语的解释和道歉，哪怕没有“客户经理”一对一面对面的服务，哪怕没有“大堂经理”和“柜员”的亲自引路填信息预沟通辅助交易界面，客户全靠自己点来点去，自己琢磨，还是愿意去逛逛瞧瞧，去体验体验。

这种感觉就像理发店去多了，最常去的一定是“理发师推销话少”，不容易犯“选择强迫症”、“尴尬癌”的那一家。当然熟悉了信任了之后的真诚推荐是另外一回事。

同样的，靠重复..带来的流量再高，运营价值也抵不过客户自发激励的高活跃。

脱媒现象，与互联网崛起不无关联，但银行自己做了什么也值得反思。银行不喜欢客户重复来薅羊毛，其实大家都一样，客户也不喜欢被重复薅来薅去。