战略|亚马逊的用户经营飞轮：一切以用户体验为中心

虽然从电商市场占有率的角度来看，亚马逊在中国被阿里/京东打的满地找牙。但如果放眼全球，你不得不承认，亚马逊正在从一家“GOOD”的公司往“GREAT”企业的路上飞速地奔跑着，而且越来越快/越来越领先。

究竟是什么，让一家出生才20多年的公司能取得如此巨大的成功？坊间给出了多种解读：有谈战略布局的；有聊技术创新的；还有从创始人的性格特点/人格魅力来分析成败的，林林总总不一而足……

鉴于本人才疏学浅木讷迂腐，再加上不懂啥高大上的战略思维/理论创新/技术洞见，因此虽然也很想蹭蹭热点写点文章，但想来想去始终无处落笔：

第一，我不是北京的出租车司机，因此没机会去..参加政治局会议，也就猜不出来Jeff  Bezos当初到底是怎么战略布局的；

第二，写严谨规范的商业分析不是我的专长，如果硬要逼着自己去装财经专家的B，也没啥意思。

所以思前想后，最终决定：咱就写点接地气的东西吧，就从一个资深职业经理人，同时又是亚马逊前员工的角度，来谈谈这家公司最与众不同的几个特质吧。

看到这，可能有读者已经打算关手机了：Peter哥，你这不是在耍我们呢？！这么一家伟大/成功/高科技的互联网企业，难道就是靠着这么一个人人皆知的“小事情”成功的吗？你这不是在羞辱我们的智商呢吗？！抱歉啊，哥真的不是在骗你们！因为在我的心里，亚马逊的成功真的就只是做对/做好/言行一致的坚持了这一件事而已……

你要是不信，那就让我带着大家一起，重走一遍我的亚马逊之旅，通过几个最最“普通”的案例，来道出这家公司之所以伟大的原因：

01

“这家公司的洗脑工作做得还真不错！”

四年前通过猎头亚马逊中国找到了我，经过初步的电话沟通之后，我就专程飞到北京展开了一场马拉松式的面试：一天之内和8个人背对背的面谈到最后我的舌头都快直了……现在回忆起来大部分的对话内容都记不太清楚了，但是有一个细节让我印象非常深刻：

在每个聊天的最后，面试官都会问我是否有问题想问他们，于是我问了他们每个人一个相同的问题：“请问你能否告诉我，亚马逊最伟大的企业文化是什么？”坦率的讲，当时我一半是好奇一半是憋着坏的，就是想看看他们的答案到底有多么不同。可结果却让我大失所望，因为所有8个面试官的答案惊人的一致，而且是一字不差：

嗯……OK，看来这个公司给员工洗脑的工作做得还是不错的，但是so what ? 对像我们这样的职场老狐狸们来说，保持“政治上的正确性（political correct）”是每天都要做的功课，其实没啥难的。

就像那些贪的脑满肠肥的ZF官员，无论私底下多么男盗女娼，只要一到大庭广众之下立马变得道貌岸然，连讲三天的廉洁为公/礼仪廉耻保证不带有重字的。

再说了，哪家公司敢说用户体验不重要啊，可说归说做归做，两者又不是一回事，这种猫腻哪里能瞒得住我啊，如果让我讲，搞不好我吹得比他们谁都好，你说是吧？

好吧，权且让我假装信他们一回吧，哈哈哈……

02

““这帮家伙是不是疯了？！”

因为“价钱”合适，经过两个月的谈判，最终我决定接受亚马逊的Offer独自进京做了一个“三无”北漂，从此开始了一段“痛苦”的单身汉生活（你懂的）。

记得是上班后的第三个星期，我按照公司的规定去位于成都的客服中心参加Customer Connection的..（按照亚马逊的惯例，每位进入公司的管理人员必须在一定时间内主动去客服中心参加为期一天的“客户连接”的..，包括接听客户电话/和客服人员沟通了解客户的声音/认领任务回到工作岗位后做旨在提升用户体验的项目……）。

当时我坐在一个参加工作刚一年多的客服小姑娘旁边收听了一个多小时的电话，其中的一个用户投诉电话以及电话结束后所发生的一系列事件，给我留下了可以说是“惊悚”的印象：

听完整个对话环节后，我对这个客服人员的专业素养和以客为尊的服务态度非常欣赏，正当我想要表扬她几句时（因为我是她的老板的老板的老板的老板），这个妹子接下来的几个动作让我无比的好奇和震惊：只见她点击屏幕上的一个按钮然后写了一两句话， 接下来奇迹就发生了：

▲图左就是“按灯”由来的主人公-Peggy，图右是Jeff▲

带着满脑袋的问号我找来了客服中心的总经理（我的直线下属）进行确认，结果才知道这不但是真的而且始作俑者就是亚马逊的创始人Jeff B，当年他就是像我这样坐在一个叫Peggy的客服人员身边听电话，发现有大量的客户因为同样的问题反复投诉而根源始终得不到快速解决，而且一线员工明知这是批量问题却无能为力只好重复解决个体的投诉而无法根绝后继的投诉。

于是Jeff不顾成本的压力力主上线了这个工具，完全授权一线员工，不管这个东西的价值如何、能卖多少，只要有问题就立刻下架，停止销售。随后这个工单就会通过系统发到相关的部门进行调查，一追到底，直到问题的源头得到解决，这个产品才能再次上架……

额的亲娘啊，这真是一个疯狂的公司啊！我管了10几年客服部门了，还从来没见一个公司敢这么搞的，亚马逊确实牛B！！

短暂的惊喜和佩服过后，我的心里很快就升起了一丝疑虑：难道他们真的不顾及成本吗？万一客服人员滥用这个权力怎么办？万一客户说假话怎么办？请问如何控制呢？？？ 

03

“TMD，他们是来真的！！”

很快我的疑惑就变成了现实：为了考核一线员工Andon Cord的质量，公司特别对管理层设立了一个指标：最大不能超过2%的不良率 （意思就是说如果员工操作了100个下架，那么最多不能超过两个错误下架），而且每周都要和西雅图的全球营运副总裁Review。记得在我加入公司的第三个月就出事了。

随着业务量的增加，有一段时间公司招收了大量的新员工，因为对流程不熟，这批新员工产生了大量的错误“按灯”，以至于有一个星期的不良率达到了3% ---超标了！一看到指标变红，我马上凭着过往二十年所积攒起来的“丰富”的营运管理经验，雷厉风行地要求团队调查原因，然后立刻采取了行动：

全套动作打完后我停了一下，满心欢喜地期待着我的老板能给我几句肯定（按照我20多年的职场经验，这样做绝对是不会有问题的）。可是结果大出我之所料：我的话音刚落，那个我一辈子都忘不了的法国老头，就开始操着浓重法语口音的英文把我一顿臭批：

“关注用户体验”

这句话是亚马逊发明的吗？当然不是。这句话只有亚马逊讲吗？当然也不是。那为何亚马逊能实实在在地做到这一点呢？究其原因，是因为她做到了以下的三点：

在亚马逊内部广为流传着一句据说是来自Jeff  Bezos的管理名言：