公关的底线PLUS

2023-02-02 08:13:06

万万没想到，还有再聊聊公关基础知识的机会。更加万万没想到，提供案例的还是同一家。

上一篇《公关的底线》，算是结合实际操作讲基础知识。比如最后一句：不要制造对立。更不要制造谎言。

企业发布一篇起到公关作用的声明，归根结底一个目的：让朋友多一点，让敌人少一点；让理解和支持多一点，让误会与隔阂少一点。如果这件事情确实是负面的，可能是要扣10分的，那一个好的回应，可以让它只扣7分——其实这就很成功了。

这是非常正常且合理的负面舆情管理与危机公关。

但不知道为什么，有的企业偏偏不信这个邪。简单说是这样的：

这家企业有位员工，在一个匿名网站上发表了对这家企业表达不满的内容，随后遭到了开除。该员工随即发表视频，对企业的做法表达质疑。随后企业令人窒息的公关操作出现了：

企业以官方大号发布声明，表示通过匿名信息查到了该员工，并指出该行为违反员工手册、HR翻看手机不符事实，开除“合情合理”。

得。前一篇讲了“不要制造谎言”，正好，这篇讲讲“不要制造对立”。

这样一个声明，制造了两个新的“对立”。

第一是A企业和B网站的对立。B网站的宣传亮点，本身就是“职场匿名”，鼓励大家以畅所欲言的态度，呈现公司的“另一面”。如果A企业声称“我能找到说我坏话的匿名发帖者”，那只能证明三件事情：

1、B网站可能会出卖用户职场信息；2、A企业有超出人性范畴的监控体系；3、A企业有互相举报的文化。

后两点，对A企业本身是负面的，如果不承认这两个，那就会毫无必要地得罪B网站。

企业不是国安部门，公开表明“我获得了员工的匿名信息”是一个非常糟糕的公关策略。就算该信息涉嫌刑事犯罪，也应该报案，而不是对外宣称“你的匿名我知道”。

第二是企业和打工族情绪的对立。回到一个特别基础的话题：员工可不可以在背地里说公司或者老板坏话，抱怨几句？

如果不涉及公司机密，造谣传谣，很正常。人家在单位里装了一天的认同感，回到家想做回自己，很合理。皇上都会在宫里被人说坏话，更何况是一家民营企业。

在里头吐槽的各企业员工多如牛毛，那么多大厂不吭气，是“没办法查出到底是谁”吗？未必。只不过各企业都觉得应该给“树洞”一点空间。

还是那个问题，如果树洞涉及污蔑诽谤，报案，让警方来排查；如果不涉及——

这是人性。

你说他“违反员工手册”，就很可能证明企业的规章制度违背人性。

这两个对立，原本是没有的。但声明一出，反而有了。它的效果，就不是“让理解多一点”，而是“敌人多了一点，朋友少了一点”。

这就反向了。

其实减少“制造对立”，有两个非常简单的技巧。

一个是“不直接回复”。不说话，至少不会制造新对立。尤其是企业上一个舆情还没处理干净的情况下，贸贸然再开辟第二战场，本身就是风险极高的举动。

企业开除员工这种事情，很可能不至于造成那么大风波，但正因为有上次舆情做铺垫，所以影响力被放大了。所以，这时候的公关重点并不是“解决这个新事件”，而是把前一个事件做完善。

只要前一个事件完善了，比如新的工时制度、薪酬分配为公众所熟知了，后一个事件的影响力就会自然削弱。

不用在声明里强调“这个人有问题，我开除他是有道理的”——这种话根本不需要对外公布，开除是企业的权利，申诉是员工的权利——当事人不是第三方，表达肯定是利己的，说服力必然是有限的，隔三差五发点员工高高兴兴团建领奖的照片，才是更好的回应。

另一个是“换角色回复”。这家企业不知道中了什么邪，特别爱用企业大号做回应。如果每个员工被开除后抱怨几句，都值得他们用企业大号回应，那这个号的定位恐怕得改成“反驳不良员工专用号”。

什么时候打方块7，什么时候出顺子，什么时候甩炸弹，都是有讲究的。你老是开局就打大小王，后头就不太好纠正。如果，我是说如果，心里实在气不过，非要出口气，第一步也应该是对等回应。他在B网站匿名说我们公司不好，我安排几个人在同一个帖子下面匿名说他不好，把某员工对企业的攻击，引导到员工的个人八卦与恩怨上去。

吃瓜群众是很容易被鸡毛蒜皮的小事带走的，如果没起到预期效果，后面还有部门总监、主任、分管副总一道道缓冲带拦着，拦着拦着，大家就忘了，就关注石家庄疫情去了。

上手就甩官方大号，那所有的舆情缓冲带就被拆掉了，再修正就很困难。

在工作层面，我退出公关策划领域已经挺久了。上周有位朋友问我还讲不讲这类的线下，我说不讲了，只接一些发言稿或者新闻稿的碎活儿。

这个领域没什么成就感的关键，就是“讲了也白搭”。讲的时候，台下仿佛很认真，记笔记的记笔记，点头的点头，但真到了操作层面，还是会回归到这样的路数——

“能不能帮忙联系下XXX的老师，删个贴？”

“能不能找找门路，发个稿？”

如果是危机公关，公众印象分扣10分的那种，你弄了一个可以扣7分的办法，认认真真地提交上去，对方会说：“怎么可以扣分呢！我们的底线是不扣分！甚至要加分！”

“危机危机，要转危为机！我们老总是绝对不允许扣分的存在的！你这个方案做到最后，还是要承认企业的问题，老总肯定不满意！”

……

行吧。

这家企业，已经告诉了这些人答案。

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