九卦 | 老网关：构建银行转型一体两翼新格局

2020-09-28 01:36:30

作者：老网关

来源：老网关

经营模式的选择离不开环境因素影响，突如其来的新冠疫情以及防控常态化导致了外部经营环境的剧烈变化。当线下门店、人员等传统服务触点突然消失或阶段性锐减时，让..、拓客、客养等需要与客户互动的工作实现断点接续就变得迫在眉睫。

线上渠道客户触点多，视觉、交互、流程、动效、内容等触达方式多；客户行为、交易等各类数据采集及应用空间大；页面、入口、楼层、功能、服务灵活聚合能力强、变形速度快、标准化程度高。既能有效契合客户好玩、好看、好找等多样化需求，又能快速实现视对象、视目标、视场景的差异化灵活组合调用，同时，跨渠道服务协同、断点再续能力以及与未来新科技深入运用结合形成的新服务模式和经营“玩法”，令线上经营价值挖掘充满想象空间。

因此，线上化程度越高，经营受影响程度就越小，各种线上化经营工具和..建设越早，给到一线的经营抓手就越多，也正因此，越是依赖线下经营的行业，受到的冲击越大，对于经营的线上化数字化转型的认识也越深刻。仔细阅读包括商业银行在内的行业半年报，在阶段性经营结果答卷中，也不同程度披露或蕴藏着线上化能力和作用以及因此导致的经营差异。

笼统而言，所有在线上的经营，都可以叫做线上化经营。结合银行同时拥有线下线上渠道，同时通过线下分支机构和线上渠道展开经营和服务，且线上化经营能力参差的行业特点，一线经营的线上化和线上渠道经营，与线上渠道建设构成银行经营转型的一体两翼，数据驱动和价值导向是其强大引擎。这也是银行与互金行业的显著差异。银行要把经营搬到线上，需要为分支行和一线人员提供线上化经营工具和数字化能力，支持物理网点在线虚拟服务，形成以线上渠道为支撑的包括一线机构及人员、网点在内的线下渠道在线上经营的新格局。

如果我们把网点门店装修风格、服务设施、人员仪态、动线管理等优化叫做“物理变化”的话，经营的线上化就应该叫做“化学变化”。为推进这种“化学变化”，首先就是要让一线能把..活动搬到线上，提供分业务场景、按客群标签的各种..活动模板创建、传播、业务转化、过程管理、活动效果统计等工具，缩减一线组织..活动的准备周期，降低实施难度和成本，提高转化效率；其次是要满足分支机构和一线人员差异化的客户经营诉求，通过建设分支机构线上经营专区，让一线能在总行整体安排框架内，灵活配设主推产品和活动，快速接入当地特色服务，给客户经理提供线上工作室，支持一线人员向其所属客户或擅长的服务客群提供可灵活配置的专属内容，支持分行统一管理和授权配置、业绩统计和埋点数据查看，助力..业绩提升，让一线经营基于数据支撑和驱动，逐步脱离“盲打”，让一线从线上化数字化转型中受益，不断巩固转型共识，源源不断提出更多新的诉求，持续积累迭代提升这种能力，进而培育一定的工具组合应用和自建能力，达到针对本地市场个性化需求的快速实施灵活组合的目的；第三是要通过线上渠道提供智能化虚拟化的网点服务，把线下网点“搬”到线上来。与此同时，要配套建设支撑一线经营服务的标准化、智能化知识体系，尤其是为零售业务发展打下兼顾标准化和差异化的工具和..基础。

在线下经营向线上搬迁的过程中，将衍生出新技术应用、推广..、统筹管理、数据支持和量化分析工具应用、产品和服务知识体系梳理构建、人才梯队培养等等，与一线机构和人员深入交集的工作事项，这个过程，是线上渠道和..有效延展和深化应用的过程，也是银行经营线上化数字化能力扩充、经营新格局构建和经营管理随之精细化的过程。

线上渠道本身的经营能力建设始终是线上化经营的“大本营”。线上渠道作为连接外部需求和内部供给的通路，是把银行产品、服务、理念、资讯等等各种服务解决方案输送给客户的桥梁，也是公私联动、跨渠道连通和..生态的连接载体，同时兼具建设、服务、经营一体化的特性。

有效统筹线上渠道建设、服务和经营，需要安排好触客层、经营层、服务层、工具层、产品层、数据层、作业层、风控层和支撑层等九个层次工作，做好各类线上渠道视觉/交互等触客展示安排、各类运营工具建设和产品/活动/内容/跨渠道联动/品牌及传播推广等运营安排、线上直客服务/消保/客户声音及洞察、经营转介等穿透服务安排、为分支机构/客户经理/线下网点建设各类拓客/养客/服务/..展业工具安排、丰富完善各类围绕金融核心不断向外延展的业务/服务生态和各类新运营工具等广义的产品建设安排、数据标准制定/埋点/采集/应用等数据管理基础体系安排、支撑灵活快速配置和准确响应的参数维护/知识库语料库建设/故障干预工单支持的作业管理安排、数据信息保护/合规内控反洗钱/安全类产品和服务等风控安排、各类后台支持系统及内部关联系统建设维护的协同支持安排。

夯实经营导向和数据驱动的线上经营服务能力基础，充分发挥渠道可参可配可灵活组合的各种能力聚合作用，贯通既有对公对私服务能力，形成承载银行经营的线上化数字化..，不断深化银行与客户、对公与对私、客户与客户之间相互促进的共生依存关系，巩固并延伸业务和服务空间，满足客户自助式业务办理诉求和银行自主经营所需，这是线上渠道的“连接”魅力和潜力所在，是“数据血液”的流通经脉，做好了这些，生态构建自然水到渠成。线上渠道连接，内有无限乾坤，大有可为！

筹款（争取资源）、打仗（统筹谋划）、传播（寻求共识），星星之火可以燎原，终将燎原！

革命尚未成功，同志仍需努力。

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