打破软件问题不是质量问题谬论 车企首次针对软件缺陷进行OTA召回

经济观察网 记者 刘晓林 实习生 胡耀丹 伴随着“软件决定汽车”的争论，从去年下半年以来，汽车OTA（远程升级技术）召回也成为一个敏感的争议话题。日前，奔驰以涉及260多万辆车的OTA召回公告，启动了数字化汽车时代对全新召回模式的第一次尝试。

3月12日，奔驰向国家市场监督管理总局备案了召回计划，针对通信模块软件的设计问题，召回总计2600677辆车，而解决方案为奔驰将通过汽车远程升级(OTA)技术为召回范围内的车辆免费升级通信模块软件。

奔驰在召回公告中称，本次召回车辆的通信模块软件设计问题主要与车辆的紧急呼叫系统有关，当车辆发生碰撞且自动触发紧急呼叫服务时，由车辆碰撞引起的通信模块电源的电压临时下降，可能导致车辆自动发送给奔驰紧急呼叫中心的车辆位置出现偏差，可能导致救援延迟，存在安全隐患。

经济观察网记者了解到，该功能仅在发生严重碰撞时且车主及乘客无法主动呼救的情况下才会启动，但在奔驰内部的评价体系中，所有跟安全性有关的问题都定义为必需执行全球召回。而且，该软件设计缺陷并不是因为在国内出现了现实案例才被发现的，而是奔驰在进行常规的“主动产品监测”过程时发现并主动进行的召回。

这是迄今为止奔驰在国内最大规模的一次召回，由于奔驰全系车标配该系统，因此，此次召回涉及全系车型，规模庞大，包括部分进口和国产A级、B级、C级、E级、S级、GL&SUV、GLBSUV、GLCSUV等17类车辆。这次召回也是奔驰全球召回的一部分，其在美国的召回已于中国春节期间启动，在德国境内的召回也将开始。

这同样也是国内首起以OTA在线升级方式进行的汽车召回。庞大的召回数字体现着软件在线召回的特性：与过去车企的大部分召回都是针对某一批次车辆的硬件问题而进行相比，汽车软件问题涉及的范围更广泛，通常全系车型都搭载同一软件。

奔驰本次召回也显示出因软件问题引发的召回与过往召回形式的不同。首先，车企可通过OTA技术为召回范围内的车辆实现在线升级，用户无需到店即可完成召回过程，客户本身是感知不到的，也不需要参与，可以称为“无感召回”、“虚拟召回”。其次，在通知方式上，以前的召回是由经销商给客户发送挂号信，而这次是通过推送短信，通过APP、网站等在线方式，通知客户。同时，在OTA召回前后都会发送信息告知用户，用户也可以查询升级状态。此外，在此前庞大的召回成本相比，OTA召回通过数字化的沟通和操作完成，仅需要人工成本。仅少量需要到店升级。

另一方面，这也意味着，奔驰原本可以通过汽车远程升级（OTA）技术直接解决问题，而无需启动召回措施，但其仍然选择了在全球启动召回计划，“大张旗鼓”地拿出一个召回逾260万辆的数字。奔驰的这系列举动被认为是通过在OTA召回方面的坚决，来展现自己对待消费者的负责态度。

去年11月，本土三大新造车企业之一的理想汽车曾为自己将“召回”美化为“硬件升级”而公开发布致歉信。在理想汽车的“召回事件”中，其宣布将为2020年6月1日及之前生产的理想ONE车辆升级球销脱出力更高的前悬架下摆臂，以降低用户在车辆发生碰撞事故后前悬架下摆臂球头脱落的概率。在“升级”一词受到消费者质疑后，理想汽车采取了召回措施，而从召回信息来看，其其此前所称的“硬件升级”与按照法规进行的召回措施别无二致。并且，2020年理想汽车曾多次进行OTA升级，而并未将软件问题上升至“召回”层面。

在理想汽车发布致歉信后，市场监管总局办公厅发布了《进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》，要求即日起所有采用OTA方式对已售车辆开展技术服务活动的生产者，都应该按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监管总局质量发展局备案。这让“‘软件问题’不是‘质量问题’”这一“甩锅”的说法不再成立，也意味着，若是OTA升级方式来消除产品缺陷的，都要视作“产品召回”来处理。

伴随着汽车“新四化”的趋势，“软件定义汽车”已经成为了行业共识，但随之而来的，是因汽车软件引发的功能缺陷和安全问题开始增多。今年1月，大众汽车曾称其将召回56000高尔夫车辆，以解决汽车信息娱乐系统和倒车摄像头的软件问题，但其称该次召回为“自愿服务措施”。此前，新造车企业特斯拉也因黑屏问题多次进行OTA，但问题始终未被解决。

从大趋势而言，随着智能驾驶功能的普及和更多智能软件在车辆上的应用，“软件召回”已是必然趋势，而对于这类召回以何种流程和形式落地能给消费者带来更好的体验，此次奔驰的OTA召回也可以看作是一次样本式的探索。