顾客在店面购买产品的过程中,我们如何做,才能把我们的顾客维护好。好的产品及服务对于顾客忠诚度非常关键。那么,如何才能通过提升服务留住客户呢?
要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。
明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种..,是一种境界更高的..。
当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的。
要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值。要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。
一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与店面之间就建立了一种伙伴关系。
『随时作出响应』
在顾客离店前一定要再次告诉顾客使用产品的注意事项,要向其保证我们对顾客提出的问题会及时回应。
比如,产品的售后电话,告之顾客销售客服的姓名和电话号码,以便在出现问题时顾客可以和店面直接联络,不要让顾客有后顾之忧。
『消费回访』
在顾客购买产品回去后,我们要进行电话回访,对购买的产品是否喜欢,在使用的过程中是否有什么疑问。
关心是顾客最钟情的..方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。
『始终如一』
我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。
一个店面在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。
『感情投资』
建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品等来表达对老顾客的关爱。
简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
『在乎顾客的心理感受』
用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。
如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。
回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。
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