[项目纪实]某酒店康乐部定岗定编纪实

 客户行业  酒店行业

问题类型  定岗定编

【客户评价】

从今年 4月底开始到6月底，我们与贵公司共同合作推行了酒店康乐部的工作分析和岗位、部门定岗定编分析的管理咨询项目。过去公司对人力资源管理一直缺乏重视，企业内部的人力资源管理也十分混乱，随着公司的逐渐壮大，这个问题也一直困扰着我们企业。感谢华恒智信顾问团队为我们设计的管理机制，让我们的人才管理更加规范化。

在为期2个多月的项目合作中，我们感受到了华恒智信的老师们扎实、专业的知识储备、犀利和深刻的问题分析，他们仅仅用了1个月调查、访谈时间就发现了公司问题的症结所在，并多次主持沟通、多次提出解决方案，以及对方案的修改、提高。最终经过团队的努力，为我们提供了一份高质量的工作成果。华恒智信团队高效的工作过程、严谨和专业的工作作风是其他咨询公司很少有的，他们确实是专业的咨询公司。

相信这样的机制可以帮助我们越走越好，也祝华恒智信越走越好！

——某星级酒店王经理

【客户背景】

某酒店是在本市政府领导下，提供政府机关会议场所，集住宿、娱乐、健身等服务为一体的综合服务场所。酒店内环境优美、设施齐全，备有康体中心、休闲中心、运动中心和温泉水疗中心等大型综合设施，提供30多个娱乐、保健及康体项目，并有健身、垂钓、登山等户外运动项目；备有大、中、小型会议室20多个，会议室风格各异、设备精良、功能齐备，是举办各种会议及接待活动的理想场所。

酒店康乐部主要负责保证宾客的娱乐、健身等项目，康乐部的工作对于保证酒店的服务质量具有重要的作用。如何实现该部门人员优化配置、合理安排岗位和工作职责，降低人工成本的投入，加强管理，提高效率和质量成为该部门管理者最为关注的问题。

【现状问题分析】

▲ 华恒智信——案例研究中心

1、经济效益分析

经过调查我们发现，本部门月度营业额平均为60万，仅人工成本为25万多，消耗成本及场地成本预计超30万，效益基本亏损。这种情况也同时影响到了工资发放，部分老员工自2006年至今工资未变，严重影响了员工工作的积极性。

2、管理效果分析

康乐部部门间的协调较少，安排了很多不必要的值班。客户消费时间比较分散，缺乏对客户信息的搜集和掌握，管理上缺乏预知性。

3、员工工作分析

本部门服务员工作清闲，耗时长，人员流动率较低；但个别员工认为个人成长方向差，缺少必要的锻炼和发展，人员素质形象有待进一步提高。工作饱和度极低，工作每日集中2-4小时，其余时间清理卫生或闲置。

4、岗位及部门分析

从岗位设置的情况来看，很多职能可以具有重复性，如会务、接待等部门，会议期间没有休闲娱乐时间，会议结束后宾客会有娱乐，可以与康乐部员继续为客人提供休闲的基本服务，具有岗位互补的部门可合并。

【华恒智信解决方案】

针对酒店康乐部的各个问题，华恒智信提出了针对性的改进方案：

▲ 华恒智信——案例研究中心

一、针对人力成本比较高的问题——建议增强销售能力、利用现有资源可提供定制式拓展服务、降低各种成本以求盈利。

1、在经营过程中闲时采用白天值班，晚上上班的模式，不一定配全职，做到这点可有效减少人工成本。若给客户确定好某些项目人员可找人..；根据忙闲确定值班人数，比如：五人一班，其它闲时时间可三人一班。接待时人数是提前预知的，在定编要顾及到此环节。游泳馆可配人，但人员可..串岗。

2、销售处提前引导，增加人流量的确定性，减少成本，增加收益，加强客流量变化的前瞻性，有效配置人员。

3、除游泳馆，保龄球技师、专职网球师等技术岗位外，其它岗位人员学习和互相分享，人员实现一专多能，技能互换。

4、白天卫生区域康乐部负责，晚上由保洁班负责。

二、针对管理效果的问题——建议加强协调和引导，并增强对信息的掌握。

1、通过部门协调，对前厅销售部门提出职责，确定团体客户、散客的休闲时间，以便正确安排，取消不必要员工值班，对于极少数的散客可侧面引导至集中消费时间，提供更周到的服务。

2、设定公关人员，到前厅协调岗位值班，每日搜集客户信息、增加与客户的访谈量、为客户定制活动安排、策划各种可融入会议的活动方案，并及时通知康乐部安排上班的班次时间提供定制式服务。

三、针对员工忙闲不均的问题——建议适当增加流动率，增强部门员工求上进的危机、成长意识。同时缓解其他部门的人员流失率。

1、可增加休假频次、提升员工职责，如调整月休8天等。

2、周度不少于3小时以上的礼仪、技能..、提高技能型人员的数量、全员做到一专多能。

3、建立部门文化，提升员工形象素质等。

四、针对岗位部门问题——建议前期服务信息收集越齐全，信息收集单统计越细，可给予奖励。建议前厅部配合，前期引导式消费。

1、会务、接待等部门，会议期间没有休闲娱乐时间；会议结束并用餐后可继续为客人提供休闲的基本服务。

2、合并部门职责的员工工资待遇可按工时标准增加，在康乐部门内全员轮换服务。

3、前厅卫生工作康乐部与环境部可配合进行，午配人过来。各部分上午下午派人过来。

【华恒智信总结】

根据华恒智信和国际相关的单位研究发现，企业的定岗定编没有一个绝对的固定模式，他需要根据企业的竞争优势和业务模式来确定，并受到三个方面得影响：技术的先进性、成本的降低、竞争的优势性。其中，成本的降低是由于企业面临竞争压力而带来的，企业需要在现有的工作模式和工作量的基础上，尽量减少雇佣人员的数量，以实现运营成本的降低，因此，人员编制数量越少，对企业的财务贡献越大，因而就形成岗位编制设计的需要。如以上案例所示，企业定岗定编方面最常见的问题就是员工忙闲不均的问题，以及部门间岗位重合的职责分配问题，企业要想实现利润的最大化，就要做系统的量化分析工作，在岗位设计方面进行工作流程、价值链的分析，工作路径及服务效率的分析等；在编制设计方面要进行工作角色的分析、工作时间和工作量的分析、任职者的能力分析等，根据这些指定具有指导意义的定岗定编计划，从而实现人工成本最低化和企业运作效率最大化。